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【CSカレッジアワードスペシャル対談】日本初のカスタマーサクセス課題解決コンペに込めた想い

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画像_CSカレッジアワードスペシャル対談

日本初のカスタマーサクセスコンペ「CSカレッジアワード」の最終発表会が2021年9月14日~24日に開催されます。
最終発表会は、CSカレッジアワードの応募者のうち1次審査を通過した20組が、お題に対する課題解決方法をオンラインのプレゼン形式で発表します。最優秀賞を受賞された方にはなんと賞金100万円が贈呈されます!

今回は、その最終発表会開催に向け、CSカレッジ代表の丸田絃心氏とpottosプロダクトマネージャーの河合勇治がCSカレッジアワードへの想いを語りました。



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CSカレッジアワード開催の背景

早速ですがCSカレッジアワードを企画された背景や理由を教えてください。

丸田氏:はい。もともとのCSカレッジの設立背景が、カスタマーサクセス(以下、CS)の知見をインプットするだけではなくて、“アウトプットできる場”というのがコンセプトだったんです。

ただ現在新型コロナウイルスの影響でオンラインが主流になって、アウトプットする場が少なくなってしまったり、他社さんのCSの課題解決や戦略を作りたいといった要望を持った方って結構周りに増えてきた印象があったんですが、そういうことをできる場があまり無いと感じていました。

いろんな方とお話する中で、CSの腕試しをする機会がないっていうCSM側の課題と、CSの知見を持ってる人やCSの正しい情報にアクセスができない会社さん側の課題を繋げて解決したいなという想いで、アワードを企画しました。

そして、もう一つの理由として、以前広告代理店にいたのですが、宣伝会議さんが開催されているとても有名な広告マンの登竜門のような販促コンペがありました。 それをCS版に応用すれば、多くの方が応募して、「最優秀賞を取り100万円をいただきました!」という一定の実績が得られれば、ある種CS界のスターみたいな人も生まれるのではないかと。

このように個人としてもキャリアを作って活躍できて、会社としても自社の取り組みをアピールができ、多くの方がCSの知見を得ることができる場というWin-Win-Winの関係が生まれるといいなと思い、企画しました。

|日本初のCSコンペ。周囲の反応は?

司会:CSカレッジアワードの開催を発表されて、周りの方の反応はいかがでしたか。

丸田氏:大きく分けて、三つの声をいただきました。

1つはやはり、「面白いね」「新しいね」っていう声をいただきました。今までCSのイベントって、“事例を共有する”というのがほとんどだったと感じていますし、アイデアコンテストみたいなのってまだなかったと思っています。

そのため、「新しい取り組みですごく面白いしやってみたい」ですとか、「自社でも似た悩みがあるので参考にしたい」といったポジティブな声をいただいております。

一方で、「応募するにあたってアイデアを考えるのはなかなか難しい」「そこまで自分は知見がない」という少し謙遜気味と言いますか、応募へのハードルのような言葉もいただいてはいます。
三つ目は、「自分も出題したかった」っていう声は結構あって。

河合:おぉ、なるほど。

丸田氏:アイデアを出すのはハードルが高いけど、アイデアが欲しいというのは結構いただいたので、やはりアイデアを集める場とか、自社のCSを発信する場というのを求めてる方は一定数いらっしゃるんだなと思いましたね。

河合:たしかに、出題する方が心理的ハードル低くなりそうですね、 しかも、自分たちが困ってることを、みんなから助けてもらえるって考えると、確かに出題はしたいというお気持ちはわかりますね。

丸田氏:そうなんです。出題企業の皆様には、出題内容ページに、どんなサービスを提供していて、それがどんなお客様に届いていて、それをどういう風にCSしていて、そしてそこで困ってるCSの課題をお題として掲載してもらってるんです。

その内容が、CSMの採用面接で活用できるものであったり、広報としても活用できたりというメリットもあり、出題したいというお声をたくさんいただきました。

司会:出題企業様の中にも、今回の出題内容とほぼ同じ内容を採用面接で活用している企業様もいらっしゃるそうですね!

丸田氏:そうなんです。今回の出題にあたって、こういうケース面接をやってみるといいのではないかと面接にも応用してくださったとのことです!

|CSカレッジが“日本初”に挑戦する意義

河合:CSカレッジアワードは日本初のCSのコンペですが、日本でまだやったことがないことにチャレンジするというところにも意義があったりするんですか?

丸田氏:そうですね。 ちょっとおこがましいかもしれないのですが、CSカレッジが新しいことにどんどんチャレンジして新しい道を切り開いていくことで「やってみたいと思っていたけど、できなかった」というような人たちが新しいことに挑戦しやすくなると思うんですよ。

最終的に実現したいのは、CSをもっと知ってもらいたいという、”広げる”と、CSの知見をもっと高めて、深めてほしいという”深める”っていう”広げる””深める”の二つのテーマなんです。

僕はCSがすごく好きですし、投資すべきだと思っています。だからこそ、もっといろんな企業が取り組んでくれたらもっと世の中が良くなるんじゃないかと思っていて。 その”広げるため”、”深めるため”の切り口として新しいこと、日本がまだやったことがないことにどんどんチャレンジしていきたいと考えています。

|説明会&案出しワークショップの感想

司会:8月2日に開催されたCSカレッジアワードの説明会&案出しワークショップですが、イベントに参加された方々の感想はいかがでしたか。

丸田氏:そうですね。「イメージが具体的になった」だとか、「いろんな人と交流しながらアイデアを出せて楽しかった」というお声をとてもたくさんいただきました。 やはり、今回のようなディスカッションをしながら、普段考えたことのないようなアイデアを出す機会ってそんなにないじゃないですか。 出題者と直接コミュニケーションを取りながら案を考えられるっていうのは貴重で面白かったというお話をいただきました。

また、出題内容に対して、全ての情報が整った状態で応募しなければいけないと思っていた方が結構いらっしゃったんですけど、今回のお題って架空のものなので、ある程度自分で好きに空想して、仮設を立てながらアイデアを出せるので、そのアイデアの発想の幅があることがわかったというお声もいただいて、そこは伝わって本当によかったです。

司会:私も参加しましたが、CSカレッジアワードという前提がなかったとしても、あの場(説明会)は新鮮ですごく面白くて、CSの理解も広がりやすいイベントだったと感じました。

丸田氏:確かに確かに。あれ単体で切り出してもいいかもしれないですね!

河合:僕、あの場では(事務局として参加していたので)ずっとカメラ・音声オフで参加していたんですけど、途中何回も話しかけようかとウズウズしていました。

丸田氏:(笑)ウズウズしますよね。

河合:僕はヘイさんのルームに参加していたのですが、出題項目に対して、「うちはこうなってるんです」とか「実際にはこういう制約があるんです」とか、結構議論が盛り上がっていてとても楽しかったです。 こういう場って出題者も応募者も学びになるなって感じました。

丸田氏:ありがとうございます。陣山さん(ヘイ株式会社)からも、普段考えないようなアイデアをワークショップの参加者の方からいただけたとおっしゃっていたので、やはり出題側にとっても、いろんなアイデアを生み出せる良い場なんだろうなと感じました。

河合:また出題企業によって題目はバラバラで各社様々な課題があり、我々としてもとても気づきになりましたね。 特に日立さんは、大企業ならではの悩みと言いますか、一番テーマがわかりやすいようで、一番大きなテーマだなと。抜本的に解決できるアイデアが出てくれば日本のCSも変わるだろうなというぐらいの題目なので、面白いけど実は一番難易度が高いんだろうなと感じますね。

丸田氏:確かに、あれは難易度が高いと思いますよ。 いい意味で広いお題なので、すごい応募しやすいとは思いますが。 あのお題がワークするようなアイデアが出たら、きっとそのままCSカレッジでも伝えると思います!

司会:ちなみに、あの場に参加された方々の業界や業種ってどんな感じだったのでしょうか?

丸田氏:ほんとバラバラですよ。基本スタートアップでSaaSですが、医療系とか、業務効率化SaaSとか、本当にバラバラです。

司会:なるほど、では本当にいろんな視点からの応募がありそうですね。

丸田氏:そうですね。良い意味で本当に多角的な、色々な意見を話してくださっていたので良かったですね。

|CSの認知度が上がらない問題について

司会:話は少しそれますが、先日バーチャレクスさんが発表された「2021年カスタマーサクセスに関する実態調査」のように、なかなか日本にCSが浸透しない問題についてどう感じられていますか?

丸田氏:そうですね。 やっぱり今CSをやっている方の中では深まっているというのは間違いなくあるんですが、じゃあ今CSに取り組まれていない方にどれぐらい広がってるかといったら、やっぱりまだ足りないなっていうのは思っています。

良くも悪くもやっぱりカスタマーサービスやサポートとかとめちゃくちゃ混同されるものだなと思っていて。

”わかったつもりになっている”っていうのが一番の強敵だなと。 「BtoCがメインでしょう?」とか、「そういうのサポートだよ」とか、すごい誤解があるんですよね。

バーチャレクスさんのアンケートも、「聞いたことがある中の正しく理解している方が3.9%だったと思うんですが、やはり「正しく理解している」まで至らない壁が誤解や思い込みだと思うんです。

河合:この原因は何なんでしょうか。定義が曖昧だからですかね。

丸田氏:知る場がないんだと思います。

河合:マーケティングって学問的に確立してるじゃないですか。一方で、CSは学問化されておらず、研究も一部してると思うんですが、まだそれほどないと思うんです。 それにより、人によってCSの捉え方がバラけているというところが、今の広がらないっていうものにつながっているのかなと。

日本の今までのビジネスでも、CS的行動って、既存営業やポストセールスが行ってたりするじゃないですか。 そういう足を運ぶ、とりあえず営業すりゃいいという文化からまだ脱していないという課題って大きそうですよね。

丸田氏:確かに。やっぱりその「関係性を重視しすぎる日本の商慣習」みたいなものも1つありますよね。

河合:そして、(関係性を)重視しすぎたらテクノロジーに頼らなくなるんですよね。

丸田氏:面白いのは、2019年のPluseとかアメリカとかだとテクノロジー頼りすぎてヒューマンファーストを謳い始めたりとか、やっぱりシーソーみたいになってるなっていうのはすごく感じますね。

|今後どのようにカスタマーサクセスが浸透すると予想するか

河合:今後どういう流れでCSが浸透すると想像しますか。

丸田氏:やっぱり「ロールモデル」、「情報ソース」、「ビジネスモデル」じゃないですかね。

「ロールモデル」というのは例えば大企業が、奇跡のV字回復を果たした裏側にCSがあったというようなイメージです。 例えばトヨタって最初プリウスを出したときは大赤字を出しましたが、今じゃ日本のハイブリッド車を引っ張って、もうなんか各社がこぞって「やっぱりハイブリットやらなきゃ」ってなったじゃないですか。

そういうロールモデルというか成功者というか、まずはスターをまず生み出さないといけないということはとても思います。

次に「情報ソース」が圧倒的に足りないなということも感じています。CSの本は数冊しか出てないですし、またそれらを読めばCSの内容が全部わかるというわけでもない。 Webサイトも情報がバラついていたり体系的に学べるものではないと思うんです。

海外だといっぱいあるんですが、英語でググる人なんてほとんどいないですよね。 やっぱり学ぼうと思ったときに“正しく”、“すぐに”学べるという情報ソースがまだまだ不足してるなというのが課題感としてあって、やっぱりビジネスモデルを変えていかないといけないなと感じています。

なんだかんだこの世の中って資本主義で、お金にならないことって経営的に意思決定ってされないと思うんです。

新規顧客から一番収益が上がるビジネスモデル、例えば人材紹介とかそうですよね。紹介して、紹介料をもらった後はうちの収益にはならないってなったら、新規顧客の獲得に営業マンを投下すればいいじゃないですか。 このような、CSしなくてもビジネスとしてまわるというビジネスモデルが主だったら、CSって必要にならないと思うんですよ。

ビジネスモデルがどんどん変化して、流れが加速しないと。やっぱり日本は物売り型の、売り切り型のビジネスモデルが主なんで。それだとCSに投資がまだまだされないだろうな、と思います。

河合:なるほど。 取り組めばどれだけの成果があるのかわからないという問題も多いような気がするんですよ。

丸田氏:確かに確かに。

河合: なのでROIが重要だと思うんですが、ツールの有無は関係なく、サクセス自体の活動が、どれだけビジネスにインパクトがあるのかをイメージができない企業さんが圧倒的に多いっていうのは、情報発信もそうですし、ロールモデルもそうですし、ここがもっと増えないといけないですし、わかりやすくならないといけないですよね。

|CSカレッジアワード最終発表会の視聴者へメッセージ

司会:最後に一つ、CSカレッジアワードに参加される方、視聴される方々に、メッセージをお願いします。

丸田氏:今回のアワードに込めた想いとして、CSの知見とか経験を深めてほしい、広めてほしいという想いがあって。

多分今回多くの方、ほとんどの方は視聴者側に回ると思うんですが、視聴者側もぜひ来年は応募者とか出題者側に回って、アウトプットしていくような、挑戦していくような場として、CSカレッジやCSカレッジアワードをどんどん使っていただけたらなと思います。 そしてどんどんCSカレッジアワードに出ているアイデアを、自社でも盗んでほしいなと思います。 きっと面白いアイデアがたくさん出てくると思いますし、今回5社で出題されているアイデアって、何かしらどこかの会社で同じような悩みを抱えてると思うんです。

課題感が似てるということは、出てくるアイデアも似たように活用いただけると思うんです。 いい意味でどんどん真似して、ブラッシュアップしていくというようなことを、ぜひ視聴した方から主導していっていただけたらなと思っております。 なので、とことんCSカレッジアワードを利用し尽くして、自社のCSのレベルアップに繋げてほしいという想いです。

司会:本日はお忙しい中長時間ありがとうございました。


◆最終発表会について

▼開催日時
2021年9月14日 (火) 20:00~23:00 : コミューン株式会社 様
2021年9月16日 (木) 20:00~23:00 : 株式会社はてな 様
2021年9月21日 (火) 20:00~23:00 : ヘイ株式会社 様
2021年9月22日 (水) 20:00~23:00 : 株式会社Asobica 様
2021年9月24日 (金) 20:00~23:00 : 株式会社日立製作所 様

お題ごとに最終発表会の日時が異なりますのでご注意ください。

▼概要
CSカレッジアワードは、日本初のカスタマーサクセス課題解決コンペです。
最終発表会では、1次審査を通過した20組がオンライン形式でプレゼンを行い、出題者&視聴者の皆様からの投票で順位が決まります。
最優秀賞に選ばれた方には賞金100万円が贈呈されます。

最終発表会の視聴には事前の登録が必要です。
詳しくは以下よりご確認ください。

 
 

ご不明点ございましたら、CSカレッジアワードお問い合わせ窓口までお願いいたします。
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