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カスタマーサクセスが辛い7つの理由&役に立つスキル

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「カスタマーサクセスに興味があるけれども、辛い仕事だって本当?」
「どんなところが辛いのか、具体的に知りたい」
カスタマーサクセスの仕事に関心があるものの、「辛い」と聞いて不安に感じていませんか?

SaaSを中心とするサブスクリプション型ビジネスはもちろん、近年はBtoB、BtoCを問わず、あらゆるビジネスでカスタマーサクセスが注目を集めています。しかし実際に働いている人からは「辛い」との声が聞こえてくることも多く、どんな仕事か興味はあるけれども、実際はどうなのだろうと気になり一歩踏み出せない人もいるようです。

そこで今回は、カスタマーサクセスの概要から「辛い」と感じる理由まで紹介します。カスタマーサクセスが向いている人や必要なスキルの身の付け方もあわせて紹介しますので、カスタマーサクセスに興味のある方はぜひ参考にしてください。

|カスタマーサクセスとは?


カスタマーサクセスとは、自社製品やサービスの活用を通して顧客を成功に導くことでLTVを最大化し、自社の利益へと繋げる取り組みを指します。ここではカスタマーサクセスが注目される背景やカスタマーサポート・営業との違いを解説します。

■近年注目されるようになった背景

カスタマーサクセスは、SaaSをはじめとするサブスクリプション型ビジネスが台頭するのにあわせて注目を集めるようになりました。

従来の代金と引き換えに所有権が顧客に移る「買い切り型」とは異なり、必要な期間だけ利用料を払うSaaSなど「サブスクリプション型」ビジネスにおいては、顧客が製品やサービスを継続利用しなければ利益を生み出しません。

顧客に「使い続けたい」と感じてもらうには、製品やサービスの利用を通して成功体験を与え、価値を感じてもらう必要があります。その手段のひとつとして、顧客の導入をサポートしたり、成功に向けて伴走支援したりするカスタマーサクセスの活動が注目を集めるようになったのです。

■カスタマーサポートとの違い

カスタマーサクセスは、名前が似ていることからカスタマーサポートと混同されがちです。しかし両者には以下のような明確な違いがあります。

 

カスタマーサクセス

カスタマーサポート

 目的

顧客の成功

顧客の満足

 対応方法

能動的

受動的

 顧客との関係

継続的・長期的

一時的・短期的

 売上への貢献

する

しない

カスタマーサポートは顧客の不満を解消し、満足度を上げるのが目的です。そのため問題が発生しなければ顧客との接点はない受動的な活動で、基本的に直接的には売上に貢献しません。

一方カスタマーサクセスでは、顧客が製品やサービスの利用を開始すると同時に能動的に働きかけ、継続的・長期的に成功に向けて支援します。成功体験した顧客が継続利用することでLTVが最大化することから、売上に大きく貢献する点がカスタマーサポートとは異なります。

■営業との違い

インターネットが普及して顧客の購買行動がオンライン上で完結することが多くなったことにより、セールスプロセスも変化しました。かつては「営業」とひとくくりにされていた活動は、見込み客を獲得するマーケティング部門と営業部門に分かれ、営業はさらに見込み客をホットリードに育てるインサイドセールスと、ホットリードを受注にまで至らせるフィールドセールスに分業化されます。

従来の買い切り型ビジネスでは、受注に至ればLTVが最大化しました。一方SaaSなどのサブスクリプション型ビジネスにおいては継続利用されなければ事業は破綻してしまいます。そこで必要とされるようになったのが、顧客の成功を伴走支援することでLTVの最大化を目指すカスタマーサクセスです。

カスタマーサクセスは、営業から引き継いだ顧客に長く継続利用してもらうよう働きかける役割を果たすのです。

■カスタマーサクセスの業務

自社の顧客の成功を伴走支援しLTVを最大化させるカスタマーサクセスの業務は、顧客のステージに応じて大きく5つに分かれます。

 顧客のステージ

 業務内容

 オンボーディング

 契約を済ませた顧客が安心して商品やサービスを使い始められるようサポートする

 導入

 商品やサービスを実際に使用しながら、顧客が理想としている運用体制と現状のミスマッチを解消する

 限定活用

 顧客が商品やサービスに馴染み、現場レベルでスムーズに活用できているかを継続的に確認・サポートする

 成功実感

 効果測定することで顧客の目的の達成具合を確認し、さらなる支援を実施する

 さらなる活用

 抽出したさらなる課題を解決することで成功を実感してもらい、アップセル・クロスセル・契約継続に繋げる

このようにカスタマーサクセスは、伴走しながら成功に向けてサポートするため、顧客の成長や結果を身近で感じられるやりがいのある仕事です。

その一方、カスタマーサクセスの仕事が辛いと感じる人も実は少なくありません。次章では、カスタマーサクセスが辛いと感じる理由を紹介します。

|カスタマーサクセスが辛いと感じる7つの理由


カスタマーサクセスが辛いと感じるのには、以下の7つの理由が挙げられます。

①顧客が対応してくれない
②他部署とうまく連携できない
③社内での立場が低くみられる
④事業の成長に追いつかない
⑤成果をKPIで測るプレッシャー
⑥提供しているサービスが顧客の成功に繋がらない
⑦自分自身のスキルが足りない

どのような内容か、順番に解説します。

■①顧客が対応してくれない

顧客を成功に導くことが仕事のカスタマーサクセスでは、顧客に対してさまざまな提案を行います。「こうすればもっと良くなる」と考えてした提案を顧客にスルーされてしまうと、担当者としては辛い気持ちになるでしょう。

pottosチームのアドバイス

対応が遅れるのは、CSMと顧客でツール活用に温度差があることが原因です。顧客側にはほかにも多くの業務を抱えているなど理由がある場合と、そもそもの提案が顧客の課題解決の役に立つものではない場合があります。
いずれにおいても顧客が抱える業務の課題を解決する本質的な提案をして、自社プロダクトの有用性を理解してもらうことが重要です。
(費用対効果を具体的に示すことができると、顧客のモチベーション上がりやすくなりますが、計算が難しい場合は多いです)


■②他部署とうまく連携できない

カスタマーサクセスは、顧客の声や要望を聞き取り社内の他部署にフィードバックし、製品やサービスの改善へと繋げることも大切な仕事です。しかし他部署がカスタマーサクセスの重要性を理解していないことからうまく連携が取れず、辛い思いをすることがあります。

pottosチームのアドバイス

この問題を解決するには、カスタマーサクセスで顧客を成功に導くことが顧客のLTVを増大させ、自社の利益を向上させることを理解してもらう必要があります。そのためには全社的な取り組みと協力体制が必要であることを繰り返し伝え、提案への対応を求めましょう。


■③社内での立場が低くみられる

カスタマーサクセスが未だ定着しきっていないことに加え、CSMによる事業への貢献や成果は新規営業などと比べると伝わりづらいです。社内では、大きな売上を立てる部署の立場が上と捉えられる傾向がありますので、そういった部署のほうが高いサラリーをもらっていることも多く、モチベーションが上がらず辛いと感じるカスタマーサクセス担当者も多いようです。

pottosチームのアドバイス

カスタマーサクセスはビジネスの本質であり、これからのビジネスはそれなくしては成功しません。カスタマーサクセスが事業を引っ張っているとの認識のもと、自信を持って業務に取り組んでいきましょう。


■④事業の成長に追いつかない

カスタマーサクセスを設置しているのはベンチャー企業が多く、ユーザー数の増加に人員補充が追いつかないなど、職場環境が整っていないケースも少なくありません。

人手不足により残業時間が増加し続けたり、業務フローが定まらないまま試行錯誤しなければならなかったりすれば、「心身ともに疲弊する」「不安定で辛い」と感じてしまうのも無理はありません。

pottosチームのアドバイス

そのような場合は早めに上司に相談し、具体的に何を改善してほしいのかを伝えましょう。「来月には人員が増える」「今月を乗り切ったら有給を取っても良い」など、先の見込みがわかれば不安が解消されて安心感を得られます。


■⑤成果をKPIで測るプレッシャー

企業では部署に応じた目標やKPIが設定されています。たとえば営業であれば、新規顧客の獲得人数や売上を、カスタマーサクセスなら解約率や継続率などをKPIと定め、数字を追うのが仕事です。

しかしカスタマーサクセスでは、解約率や継続率が下がってしまうと売上はマイナスになってしまいます。そのため数字に対してより過敏になりやすく、プレッシャーを感じてしまう傾向があるのです。

pottosチームのアドバイス

失敗する一方、カスタマーサクセスは成功すれば自社に大きな利益をもたらす仕事です。とくにサブスクリプション型ビジネスにおいては、営業がどれだけ顧客を獲得しても、カスタマーサクセスが成功しなければビジネスは継続できません。数字に対するプレッシャーが大きいぶん、成功すればそれだけ大きな達成感を得られるでしょう。


■⑥提供しているサービスが顧客の成功に繋がらない

自社の製品やサービスを活用して顧客の課題を解決し、成功に導くことがカスタマーサクセスの仕事です。そのため自社が提供しているサービスが顧客の成功に繋がらない場合には、仕事を続けるのが辛いと感じてしまいます。

pottosチームのアドバイス

提供しているサービスが顧客の成功に繋がらない場合、獲得できた顧客はターゲットとして適切でない可能性があります。
カスタマーサクセスの重要な役目として成功事例の創出及び共有することなので、成果を出している事例を共有し、マーケティングや営業へ共有し認識を統一させることが重要です。


■⑦自分自身のスキルが足りない

業種にもよりますが、カスタマーサクセスは多様なスキルが必要とされることから、自分自身のスキルが足りないと辛いと感じる場面が多くなります。

pottosチームのアドバイス

カスタマーサクセスは今後ますます需要が高まる職種とされています。
求められるスキルも各社それぞれで、基礎知識に加えて自社サービスの特徴にあわせたスキルアップすることをおすすめします。
全ての業界やサービスに一つの正解がないので、試行錯誤しながら自社サービスオリジナルのCSを探求していきましょう!


|カスタマーサクセスが向いている人は?


前述したとおり、カスタマーサクセスには論理的思考力や積極性・共感性、そしてコミュニケーション能力が求められるため、それらを有している人が向いています。

しかしもっとも大切なのは、自社プロダクトに対する情熱と専門性を持っていることです。カスタマーサクセスは、ときには顧客からプロダクトに対する意見や不満を受け止めなければなりません。顧客の声を取り入れプロダクトを改善していくことはもちろん、ときには代案を提示して価値を認めてもらえるような働きかけが必要です。

そのためカスタマーサクセスは、顧客に対して意見できるだけの高い専門知識を有していることが求められます。さらに「顧客のニーズにあったプロダクトにしていくのだ」という、自社の製品やサービスに対する誇りと情熱を持っている人が向いています。

|スキルアップで悩みをなくしましょう

カスタマーサクセス担当者としてのスキルが不足しているのではと感じる人に向けて、スキル向上に役立つメディアや本などを紹介します。


pottosカスタマーサクセスブログ

カスタマーサクセスオートメーションツール「pottos(ポトス)」を提供している弊社が運営するブログです。カスタマーサクセスを成功させるのに知っておくべきさまざまな情報をわかりやすく解説しています。

なかでも「【2022年版】初心者におすすめ7選カスタマーサクセス本」では、カスタマーサクセス担当者におすすめの本をご紹介していますので、ぜひご覧ください。


ホワイトペーパー

弊社では、カスタマーサクセスに関して学べるホワイトペーパーも5種類提供しています。

「オンボーディング運用準備ガイド」
解約防止において重要なオンボーディングを成功させるために必要な準備を詳しく解説しています。

「カスタマーサクセスに投資すべき理由」
カスタマーサクセスについてまだご存じない方でも、必要性が理解できるようにまとめた資料です。

「How To カスタマーサクセス:カスタマーサクセス徹底ガイド」
カスタマーサクセス立ち上げに際し知っておくべき基礎から立ち上げ方法まで分かりやすく解説しています。

「データドリブンCS:利用状況分析の仕方からCS最適化へ」
カスタマーサクセスの実践にあたり、データドリブンな設計にするために必要な知識をわかりやすくまとめました。

「アダプション運用準備ガイド」
アダプションの定義や目的から、よく使われるKPI、データの集積方法まで詳しく解説しています。


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実践カスタマーサクセスプログラム

Success Labが提供する、カスタマーサクセスの必要性や本質、プロセス、スキル、チーム運営などの体系的な理解が得られるオンライン講座です。日本のカスタマーサクセス界をリードしてきた講師陣の双方向でのレクチャーを受けられます。
詳しくはこちら:https://success-lab.jp/successgako/register/2201/

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