【目的別比較】2022年のカスタマーサクセスツール全社31選
- 最近注目されるカスタマーサクセスとは？
- カスタマーサクセスの役割
- CSツールを活用して効率UPできる業務
- 業務内容＆課題別の比較：31社一覧
- SaaSにおすすめカスタマーサクセス全般対応ツール
- 1) pottos（ポトス)
- 2) Fullstar（フルスタ)
- 3) Growwwing（グローウィング)
- 4) CustomerCore（カスタマーコア)
- 5) KARTE（カルテ) （BtoC向け)
- 6) CustomerRings（カスタマーリングス)
- 顧客利用状況の可視化＆セグメント化の専用ツール
- NPS®&アンケート配信ツール
- 業務＆タスク管理ツール
- お知らせ配信専用ツール
- 16) Walkme（ウォークミー)
- 17) BenchmarkEmail（ベンチマークイーメール)
- 18) Onboarding（オンボーディング)
- 19) ChannelTalk（チャネルトーク)
- 20) VideoTouch（ビデオタッチ)
- FAQ/サポート＆コミュニティツール
- 海外ツール（英語でしか使えないツール)
- 26) Gainsight（ゲインサイト)
- 27) FreshSuccess（フレッシュサクセス) （旧natero)
- 28) Totango（トタンゴ)
- 29) Appcues（アップキューズ)
- 30) ProductTours（プロダクトツーアズ)
- 31) Delighted（ディライテド)
- まとめ
「カスタマーサクセスの導入を検討しているけれども大変そう」
「カスタマーサクセスを始めたけれども業務が煩雑すぎてはかどらない」
このような悩みを抱えてはいないでしょうか？
買い切り型からサブスクリプション型へとビジネスが大きくシフトしていくなか、カスタマーサクセスが注目を集めています。カスタマーの成功に向け伴走するカスタマーサクセスでは、テクノロジーを活用すれば効率的でタイムリーなサポートを実現できます。
そこで本記事では、カスタマーサクセスに役立つ31ツールをご紹介します。業務内容や課題にあわせて適したツールを比較して選び、効率的にカスタマーサクセスを進めましょう！
|最近注目されるカスタマーサクセスとは？
カスタマーサクセスとは、サービスを通してカスタマー（顧客）の目的を達成させ、つまりサクセス（成功）へと導くため、サービス契約後に行うすべての行動や、それらを行う組織を指します。
近年、従来の「買い切り型」からSaaSをはじめとする「サブスクリプション型」へとビジネスモデルが急速にシフトしています。買い切り型では顧客が購入に至って対価を支払い、所有した段階でLTVは最大化し、その時点で関係を終了しても収益に大きな影響はありませんでした。
対してサブスクリプション型では、顧客との契約時点で得られる利益は顧客獲得にかかったコスト（CAC）を下回ることがほとんどで、継続してもらえなければ利益を生み出しません。しかし長く継続してもらえばもらうほど、LTVは増え続けることが特徴です。
つまりサブスクリプション型のビジネスにおいては、解約を防ぐことが非常に重要になります。そのためカスタマーサクセスに取り組み、顧客に商品やサービスの価値を実感し、継続して契約したいと感じてもらうことが必要なのです。
|カスタマーサクセスの役割
従来の買い切り型ビジネスモデルでは、顧客はマーケティングからセールスへと渡り、契約が結ばれた時点でいったん関係は終了していました。
カスタマーサクセスにおいては、契約が結ばれた顧客をセールスから引き継いで関係をスタートします。そして顧客がプロダクトをスムーズに使い始められるよう導入をサポートし、成功にたどり着くまで伴走型の支援を行います。
最終的には契約を継続してもらい、自社の利益の増大に結びつけることがカスタマーサクセスの役割です。
■CS第一ミッション＆業務の流れ
カスタマーサクセスの第一のミッションは、顧客が商品やサービスの価値を感じられるよう、オンボーディング（利用者の定着を目指す仕組みやプロセス）を成功させ、良好な関係を継続して解約を防ぎ、できるだけ長く契約を継続してもらうことです。
カスタマーサクセスでは、図が示すように4つのステージに分けられることがよくあります。
①オンボーディング
企業が提供するサービスの使い方や価値を顧客に理解してもらい、利用開始できるように支援するフェーズです。
②アダプション
最小構成での運用で軌道に乗った顧客に、さらに新しい機能を試して活用の幅を広げてもらうフェーズです。顧客の利用状況（カスタマーヘルス）を適切に管理し、定着度合いを測り続けることが大切です。
③ライブ
アダプションで商品やサービスの価値を感じた顧客に、さらなる価値を実感してもらうフェーズです。このフェーズに入るとアップセルやクロスセルによる利益の拡大が期待できます。
④リニューアル
アダプション、ライブのフェーズを乗り切った顧客に、契約の更新を促して商品やサービスを使い続けてもらうフェーズです。契約更新時は顧客が解約を検討する機会となるため、オンボーディングの時点から契約更新を目指して顧客の成功体験を積み重ねていくことが大切です。
これら4つのステージにおいてカスタマーサクセスをスムーズに運用するには、カスタマーヘルスを適切に管理することが重要です。そのためには、顧客のサービス利用状況やログイン回数などの「ヘルススコア」を継続して測定すると参考になります。
ヘルススコアをチェックしながら、各ステージにおいて顧客をシームレスにサポートして成功へと導き、結果的に自社の業績を伸ばすことがカスタマーサクセスの重要な役割です。
|CSツールを活用して効率UPできる業務
ご紹介したオンボーディングからリニューアルまでの業務内容はカスタマージャーニー視点での流れですが、カスタマーサクセス担当者の業務は、PDCAも考え合わせると下記のようなサイクルになります。
１) 顧客利用状況のトラッキング/データ統合
顧客対応する前には、まず顧客の利用状況をトラッキングし、データの収集と統合が必要です。エクセルやスプレッドシートでも管理できますが、データ収集をまだ行っておらず、これからスタートさせるのであればCSツールにまかせると効率的です。
とくにCRMなどの他社ツールですでにデータを管理している場合は、CSツールと連携して統合させると簡単です。
２) 顧客利用状況の可視化＆セグメント化
データを分析するために、顧客の利用状況のパターンを探し、顧客層を解約リスクありのセグメントや順調にサービス利用しているセグメントなどに分けます。セグメントごとに点数を付けることで、下記のように顧客ごとにヘルススコア計算も可能になり、ひと目で顧客の利用状況を把握できるようになります。
事例）
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セグメント |
条件 |
事例 |
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ログイン状況 |
1日に1回以上＝1点 |
1日に3回＝1点 |
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メイン機能使用回数 |
3点/1回 |
2回＝6点 |
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NPS |
-41%以下= -10点 |
-50%=-10点 |
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合計 |
-3点 |
３) 顧客利用状況に応じた対応
顧客の階層やセグメントに応じて、CS担当者が適切な対応を行います。
事例）
ログイン状況：1日に1回以上ログインするのが好ましいサービスの場合、しばらくログインしない顧客は対応が必要になるでしょう。 テックタッチなら簡単にリマインダーのメールを配信可能で、ツール利用を放置させないようにCSからの対応ができます。
メイン機能使用回数：メイン機能を使用していない顧客は、機能の理解不足の可能性があるかもしれません。オンボーディング時にきちんと説明するようにロータッチ対策をとるのは一つの解決方法です。
NPS：スコアが非常に低い顧客は解約リスクが高いことが予想されますので、個別対応が必要かもしれません。ハイタッチで直接顧客にヒアリングし、サービスに満足していない理由を聞き出すことができれば解約に至る前に問題解決できる可能性があります。
顧客の利用状況と契約管理をツールで行えば、適切なタイミングで担当者への解約アラートや通知でリマインドすることが可能です。解約のリスクと利益増加のチャンスを見逃さない顧客管理を支援します。
3→１) CS対応後のPDCA
顧客対応を行ったあとも、継続して利用状況をトラッキングします。CS対応が全体的にどういう効果を与えたのかを検証し、CS業務のPDCAを回します。
|業務内容＆課題別の比較：31社一覧
カスタマーサクセスにおいては、データをいかに収集・分析するかが成功のカギを握ります。スプレッドシートやエクセルでの管理も不可能ではありませんが、膨大な手間と時間がかかり効率的ではありません。ツールを導入することで、効率的な運用を実現しましょう。
今回は、業務内容と課題別に、カスタマーサクセスを成功に導くツールを31個ご紹介します。なお下記の比較は、CS業務にあたってこちらのよくある課題に基づいていますので、貴社に必要なツールの選択に、ぜひお役立てください。
よくある課題：
１）ユーザーの状況がわからない
主な問題点：
・解約リスクに気が付けない
・サービス改善が必要な機能の把握ができない
・施策が効果的だったか分からない
・サービスの価値を提供できているかわからない
２）属人化
主な問題点：
・CS担当者ごとに解約率が大きく異なる
・ノウハウが蓄積しない：組織全体のレベルアップに繋がらない
・新人の成熟に時間がかかる
３）人員不足
主な問題点：
・一部のユーザーにしか対応出来ない
・解約リスクを検知しているにも関わらず、フォローに手がまわらない
・新しい施策に取り組めない
|SaaSにおすすめカスタマーサクセス全般対応ツール
まずは、カスタマーサクセスの業務全般に対応するツールを6つ紹介します。
上記のよくある課題で２つ以上当てはまる企業にはカスタマーサクセス全般対応ツールをおすすめします。課題によって専門ツールを導入するのは可能ですが、導入費用とツールを使いこなせるようになるまで時間がかかるので、複数の課題を全部解決できるツールでまとめたほうが効率いいです。
また将来的な課題を予想すれば長期間的に使用できるのは全般ツールのメリットになります。
■1) pottos（ポトス)
※以下の利用料金は税抜価格
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サービス概要 |
顧客のSaaS利用状況や設定状況の進捗管理、カスタマーヘルスに応じた自動サポートなど、BtoBのカスタマーサクセス担当者を支援する専用ツールです。 |
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特徴 |
・テックタッチ～ロータッチ～ハイタッチのすべてに対応可 ・エンドユーザーに対してメールやポップアップなどの自動アプローチ ・NPS®配信可能 ・利用状況の自動トラッキング（独自トラッキングコードで簡単トラッキング開始、他社サービス連携も一部可) |
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利用料金 |
月額利用料98,000/月〜 ※顧客数や利用内容に応じて異なる 初期費用300,000円〜 ※導入コンサルティング、設計サポート、設定支援を含む |
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URL |
■2) Fullstar（フルスタ)
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サービス概要 |
SaaSツールのカスタマーサクセスを驚くほど簡単に管理。カスタマーサクセスを立ち上げたばかりのSaaSベンダーでも簡単に導入でき、少人数でも使いこなせるツールです。 |
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特徴 |
・CS担当者のタスク管理できる ・アンケート配信可能 ・チュートリアルをノーコードで設定可 |
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利用料金 |
フリー:0円 ライト：50,000円/月〜 エンタープライズ：100,000円/月〜 BtoCカスタム：150,000円/月〜 |
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URL |
■3) Growwwing（グローウィング)
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サービス概要 |
サブスクリプション型ビジネスにおける「LTVの最大化」を、低コストで実現するプラットフォームです。スムーズかつスピーディに導入でき、Salesforceや他CRM連携データに基づいた最適なアクションを通したPDCAを実現します。 |
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特徴 |
・他社サービスとの連携一部対応可 ・CS担当者タスク管理できる ・プレイブックによる属人化解消 |
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利用料金 |
Essentials：30,000円/月〜 Advanced：50,000円/月〜 Advanced+LMIS：150,000円/月〜 |
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URL |
■4) CustomerCore（カスタマーコア)
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サービス概要 |
基幹システムやCRM/SFA、メールを集約したデータを自動巡回し、顧客の状態変化をタイムリーに把握することで、プロアクティブな活動を実現します。 |
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特徴 |
・他社サービスとの連携一部対応可 ・CS担当者のタスク管理機能 ・AIテクノロジーで解約リスクを予測（オプション） |
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利用料金 |
スタンダード：100,000円/月（初期費用500,000円） 専用：300,000円〜（初期費用1,000,000円〜） 解約リスク予測オプション：40,000円/月 |
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URL |
■5) KARTE（カルテ) （BtoC向け)
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サービス概要 |
Web接客という概念を生み出した企業で、顧客の膨大な行動ログから1人ひとりの体験を可視化し、状況にふさわしいコミュニケーションを即時実行することで、サービスの体験価値を高めるためのツールです。 |
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特徴 |
・自由度の高いポップアップやメール配信機能 ・NPS®&アンケート配信機能 ・顧客の実行動をLive動画で確認 ・問い合わせの前段階でFAQを表示 |
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利用料金 |
公式サイトより問い合わせ |
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URL |
■6) CustomerRings（カスタマーリングス)
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サービス概要 |
あらゆる顧客データを統合し、分析からセグメント、アクションまでをノーコードで実行します。多彩な分析機能が標準装備されているので、深い顧客分析をすぐにスタートできます。 |
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特徴 |
・他社サービスとの連携一部対応可 ・NPS®&アンケート配信可 ・ドラッグ&ドロップでシナリオマップを簡単作成 |
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利用料金 |
公式サイトよりお問い合わせ |
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URL |
|顧客利用状況の可視化＆セグメント化の専用ツール
データ収集や分析ができておらず、「１）ユーザーの状況がわからない」という課題を抱えている場合、利用状況データを収集して顧客の利用状況を可視化し、セグメント化するのに役立つ専用ツールを4つご紹介します。
■7) KiZUKAI（キヅカイ)
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サービス概要 |
SaaSやサブスクリプション事業者向けのデータ活用ツールです。ノウハウがなくてもデータ収集や加工を自動化、数ステップで重要な事業KPIを可視化します。同時に顧客全体のステージを可視化、AIが解約要因を予測し、解約リスクのある顧客に明確なアクションが実施可能になります。 |
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特徴 |
・顧客ロイヤルティーを向上させるアクションが、AIを用いたデータ活用でノウハウなくとも手軽に実施可能 ・数クリックでユーザーの解約リスクを自動算出 ・アップセルの可能性や有料会員化の予測分析 |
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利用料金 |
公式サイトよりお問い合わせ |
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URL |
■8) HiCustomer（ハイカスタマー)
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サービス概要 |
BIツールやCRM、チャットツールに点在している利用状況やコミュニケーション履歴、売上などの情報を集約・可視化。情報集計・状況把握の工数を削減して顧客へのアクションへ注力する環境を実現します。 |
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特徴 |
・他社サービスとの連携一部対応可 ・退会やアップセルを検知してアラート ・顧客情報を時系列で管理 |
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利用料金 |
公式サイトよりお問い合わせ |
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URL |
■9) Motionboard
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サービス概要 |
主要なデータベースやオンラインストレージ、各種クラウドサービスやデータソースと連携し、リアルタイムで可視化することで価値あるアクションにつなげるツールです。 |
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特徴 |
・他社サービスとの連携一部対応可 ・地図機能や3Dマップなど多種多様なビジュアライズ機能 ・パッケージ版とクラウド版の2種類から選択可 |
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利用料金 |
30,000円/月〜 初期費用100,000円 |
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URL |
■10) Amplitude（アンプリチュード)
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サービス概要 |
ユーザーの行動を分析することでインサイトを把握し、プロダクト開発に反映します。顧客のエンゲージメントを高めるプロダクト開発を支援するツールです。 |
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特徴 |
・他社サービスとの連携一部対応可 ・マシンラーニングによりユーザーの離脱や購買の傾向を予測 ・金融機関の要件を満たした高度なセキュリティレベル |
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利用料金 |
公式サイトよりお問い合わせ |
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URL |
|NPS®&アンケート配信ツール
同じ課題の「１）ユーザーの状況がわからない」では、利用状況が把握できていないという状態の他に「価値を提供できているかわからない」という状態もあります。
どのように顧客に評価されているのかを知るには満足度調査の実施やカスタマーサクセスに欠かせないNPS®の測定を行います。こちらではアンケート調査に使用するツールを２つ紹介します。
■11) AmbassadorRelationsTool
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サービス概要 |
顧客の基本情報を一元管理するCRM、アクティブな顧客に効果的にアプローチするMA、効率的にメールマーケティングを実施できる機能を備えたマーケティングに役立つツールです。 |
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特徴 |
・業種別テンプレートで顧客満足度調査を簡単に実施 ・NPS®計測でアンバサダーとなる要素を含む顧客を抽出 ・サイト上でポップアップによるアンケートも可能 |
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利用料金 |
フリープラン：0円 クラウドプラン：26,800円/月 クラウドBプラン：100,000円/月 サーバ設置プラン：お問い合わせ |
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URL |
■12) EmotionTech
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サービス概要 |
顧客が企業やブランドを通してどのような体験（CX）を得ているかをNPS®調査し、データ分析・改善まで行うことでロイヤルカスタマーを生み出すクラウドサービスです。 |
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特徴 |
・NPS®や満足度をはじめ独自の調査手法を用いて顧客ロイヤルティを正確に把握 ・最も優先的に改善すべきCXの特定 ・クラウドシステムでスピーディーにデータ共有 |
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利用料金 |
公式サイトよりお問い合わせ |
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URL |
|業務＆タスク管理ツール
課題「２）属人化」を解決する方法はタスク管理、マニュアル化や対応履歴を記録することです。
カスタマーサクセスの多彩な業務やタスク管理に役立つツールを3つご紹介します。
■13) Backlog（バックログ)
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サービス概要 |
ひとつのプラットフォームでチームメンバーの作業状況をこまめに共有できる、シンプルで直感的に使えるデザインが特徴のタスク管理ツールです。 |
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特徴 |
・プロジェクト計画をガントチャートで可視化 ・親課題と子課題にタスクを分割 ・担当者・期限を明確にしてミスを削減 |
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利用料金 |
スタータープラン：2,400円/月 スタンダードプラン：11,800円/月 プレミアムプラン：19,800円/月 プラチナプラン：50,000円/月 |
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URL |
■14) Trello（トレロ)
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サービス概要 |
プロジェクト管理、タスク管理、チームワークの促進を1箇所で実現するツールです。チームのあらゆる作業をすばやくセットアップし、ワークフローをカスタマイズできます。 |
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特徴 |
・他社サービスとの連携一部対応可 ・カードでタスクのあらゆる作業を管理・追跡してチームで共有 ・タイムラインビューを使用してプロジェクトを計画 |
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利用料金 |
Free：0円 Business Class：10USD/月/ユーザー Enterprise：17USD/月/ユーザー |
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URL |
■15) Asana（アサナ)
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サービス概要 |
チームの仕事を1箇所に集めて共有し、プロジェクトの計画を立てタスクを調整、期日を遵守。To-Doはもちろん、それが大切な理由も仕事を完成させる方法も明確に把握できるツールです。 |
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特徴 |
・他社サービスとの連携一部対応可 ・リストやボード、カレンダーなど多種類なタスクビュー ・チームのすべての仕事を1つのカレンダーにまとめて表示 |
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利用料金 |
Basic：0円 Premium：1,200円/月/ユーザー（年間払い） Business：2,700円/月/ユーザー（年間払い） |
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URL |
|お知らせ配信専用ツール
課題「３）人材不足」ではテックタッチ対応を行うことで、一部の顧客対応を自動化し、より多くの顧客とコミュニケーションをとれるようになります。このように顧客にお知らせを配信するのに便利なツールを5つご紹介します。
■16) Walkme（ウォークミー)
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サービス概要 |
社内外のあらゆるソフトウェアやWebサイト、アプリなどの定着を確実にし、従業員の生産性向上と顧客エンゲージメントの強化を実現させるデジタルアダプションプラットフォームです。 |
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特徴 |
・デジタルツールの利用状況を分析して見える化 ・アプリ内でステップ・バイ・ステップのガイダンス ・ユーザーの操作情報から1人ひとりのニーズを予測 |
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利用料金 |
公式サイトよりお問い合わせ |
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URL |
■17) BenchmarkEmail（ベンチマークイーメール)
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サービス概要 |
500種類以上のテンプレートを備えており、テキストと画像を入れてドラッグ＆ドロップするだけで、簡単におしゃれで美しいデザインのHTMLメールを作成できるツールです。 |
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特徴 |
・他社サービスとの連携一部対応可 ・直感的に作成できるドラッグ＆ドロップエディタ ・メール配信リストを特定の条件で絞り込めるセグメント機能 |
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利用料金 |
無料トライアル：0円 有料プラン：1,530円/月 大規模プラン：問い合わせ ※税込み・税抜き不明 |
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URL |
■18) Onboarding（オンボーディング)
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サービス概要 |
チュートリアルやポップアップ、ツールチップ、画像・動画などをノーコードで実装。導入後の問い合わせ対応や初期トレーニングにかかる工数削減に役立つツールです。 |
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特徴 |
・顧客単位で利用状況や活用データを取得 ・顧客ごとに最適なシナリオを表示 ・ポップアップや画像・動画でユーザーを直感的にガイド |
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利用料金 |
公式サイトよりお問い合わせ |
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URL |
■19) ChannelTalk（チャネルトーク)
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サービス概要 |
顧客の接点を一元管理し、必要なタイミングを逃さずチャットでサポート。ユースケースに合わせたテンプレートを活用し、開発不要で設置できるチャットボットです。 |
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特徴 |
・他社サービスとの連携一部対応可 ・顧客セグメントをカスタマイズして管理 ・オフラインの顧客にはメールやSMSで確実にリーチ |
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利用料金 |
無料プラン：0円 X-Small：3,000円/月 Small：5,000円/月 Medium：7,000円/月 Large：15,000円/月 Enterprise：20,000円/月〜 |
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URL |
■20) VideoTouch（ビデオタッチ)
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サービス概要 |
レクチャー業務やマニュアルを動画化・共有し、効果的でスケーラブルなカスタマーサクセスを実現するカスタマーサクセス特化型動画プラットフォームです。 |
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特徴 |
・Chromeの拡張機能から簡単にビデオを収録 ・収録した音声データをAIが自動で字幕化 ・ビデオごとの視聴時間や満足度評価を細かに分析 |
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利用料金 |
公式サイトよりお問い合わせ |
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URL |
|FAQ/サポート＆コミュニティツール
業務量を減らすもう一つの方法としては顧客対応を効率化するFAQの作成や、顧客サポート・コミュニケーションに取り組むことです。課題「３）人材不足」では能動的な対応を行うとともに、受動的なカスタマーサポート対応や顧客同士でコミュニケーション取り合うリソースを提供することで顧客を別のチャネルを使ってサポートできるようになります。
こちらではFAQ作成やコミュニティ運営に役立つツールを5つご紹介します。
■21) tayori（タヨリ)
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サービス概要 |
フォーム、FAQ、アンケート、チャットの4つの機能を一元管理して活用できるツールです。専門的な知識がなくても簡単な操作で利用できます。 |
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特徴 |
・種類が豊富なフォームテンプレート ・顧客が問い合わせる前にFAQを表示して自己解決を援助 ・チャット機能とアンケート機能を連携可能 |
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利用料金 |
フリープラン：0円 スタータープラン：3,400円/月 プロフェッショナルプラン：7,400円/月 |
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URL |
■22) sinclo（シンクロ)
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サービス概要 |
Webマーケティングの効果改善とサポートコスト削減をノーコードで実現するチャットボット型Web接客ツールです。マニュアルを見なくても直感的に操作できるUI/UX設計です。 |
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特徴 |
・他社サービスとの連携一部対応可 ・サイト訪問者の「今」にあわせて最適な話しかけを実行 ・サイト訪問者のリアルタイムな状況を見える化 |
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利用料金 |
コスト重視：9,440円/月〜 成果重視：29,440円/月〜 |
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URL |
■23) Zendesk（ゼンデスク)
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サービス概要 |
自社サイト、モバイルアプリ、SNSをまたいでリッチな会話型エクスペリエンスを提供。チャネルをまたいでシームレスに会話を継続できるカスタマーサービスプラットフォームです。 |
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特徴 |
・メッセージ、チャット、SNS、メール、電話など多彩なチャネルに対応 ・FAQとコミュニケーションフォーラムを構築・統合しセルフサービス型サポートを拡充 ・カスタマージャーニー全体のエクスペリエンスをパーソナライズ |
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利用料金 （エージェント一人あたり） |
＜ベーシック＞ Suite Team：$49/月（年払い） Suite Growth：$79/月（年払い） Suite Team：$99/月（年払い） ＜エンタープライズ＞ Suite Enterprise：$150/月（年払い） Suite Team：$49/月（年払い） |
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URL |
■24) Coorum（コーラム)
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サービス概要 |
コミュニティを軸にしたカスタマーサクセスで顧客ロイヤルティを最大化。既存顧客の分析から施策実行までをワンストップで実現するカスタマーサクセスプラットフォームです。 |
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特徴 |
・他社サービスとの連携一部対応可 ・既存顧客向けのナレッジサイトをノーコードで構築 ・顧客ステージに沿ったコンテンツを提供しサポートを最適化 |
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利用料金 |
ライトプラン・スタンダードプラン・プレミアムプラン 料金は公式サイトより問い合わせ |
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URL |
■25) Commune（コミューン)
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サービス概要 |
各社ごとに最適な顧客ポータルをノーコードで構築し、顧客コミュニケーションのワンストップを実現する、「企業とユーザーが溶け合う」カスタマーサクセスプラットフォームです。 |
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特徴 |
・他社サービスとの連携一部対応可 ・ユーザーごとに最適なコンテンツが表示され、情報が行き渡る設計 ・コンテンツの出し分け、ポイントやバッジなどのインセンティブまで設計可能 |
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利用料金 |
ライトプラン・プロフェッショナルプラン・エリートプラン 料金は公式サイトより問い合わせ |
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URL |
|海外ツール（英語でしか使えないツール)
カスタマーサクセスが日本よりも進んでいる、海外で人気のツールをご紹介します。
■26) Gainsight（ゲインサイト)
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サービス概要 |
カスタマーサクセスクラウドは多様なソリューションを提供し、世界トップクラスのCSツールです。 |
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特徴 |
・カスタマーサクセス以外の部門（CX、PX、RO）の連携ツールも提供 ・カスタマーファースト主義のツール ・世界最大CSイベント主催企業 |
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利用料金 |
・CS（カスタマーサクセス）/PX（プロダクト体験）/CX（カスタマー体験）/RO（利益最適化）の４つプラン：料金は公式サイトより問い合わせ |
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URL |
■27) FreshSuccess（フレッシュサクセス) （旧natero)
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サービス概要 |
Nateroからリブランディングされ、FreshSuccessはFreshworksの一つのサービスで、カスタマーサクセスに特化しているツールです。 |
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利用料金 |
Estate: 578$/月～ Forest:878$/月～ |
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URL |
■28) Totango（トタンゴ)
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サービス概要 |
Zoom、SAP、Googleなどの8000社以上の企業が利用するツールです。リアルタイムでカスタマーヘルスを把握し、解約リスクの確認とタイムリーな対応を支援します。 |
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利用料金 |
Community：無料 Enterprise Edition：30日無料体験、料金は公式サイトより問い合わせ |
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URL |
■29) Appcues（アップキューズ)
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サービス概要 |
Appcuesはアダプションフェーズを簡単に計測と改善できるツールです。ノーコードなため、利用状況の可視化とオンボーディング、プロダクトツーア、調査などを簡単にセットアップできます。 |
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利用料金 |
Essentials：$249～/月 Growth：$879～/月 Enterprise：料金は公式サイトより問い合わせ |
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URL |
■30) ProductTours（プロダクトツーアズ)
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サービス概要 |
マーケティングとCRMツールであるIntercomの一部プロダクトとしてProducttoursではオンボーディングやアダプション用のツアーを簡単にセットアップできます。 |
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利用料金 |
Producttoursのみ：199$/月 |
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URL |
■31) Delighted（ディライテド)
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サービス概要 |
Delightedは、寄せられた回答をダッシュボードでリアルタイムに確認できることが特徴のNPS®ツールです。自社サイトはもちろん、電子メールやSMS、リンクを介して顧客にアンケートを配信できます。 |
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特徴 |
批判者に分類された顧客に対しては、サポートへの連絡を促すメッセージを表示する機能もあります。Delightedのサイト自体は英語ですが、アンケートは日本語での作成が可能です。 |
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利用料金 |
Free：無料 Premium：224$/月 Premium Plus：449$/月 |
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URL |
|まとめ
カスタマーサクセスは、データの収集と分析、そしてヘルススコアをチェックして適切な顧客管理によるタイムリーなサポートが成功のカギを握ります。
データの管理はエクセルやスプレッドシートでも可能ですが、分析やデータの更新に多くの工数と時間がかかり、それだけで手一杯になりかねません。また適切なタイミングでの顧客管理も、マニュアルで実施するのは現実的ではないでしょう。
カスタマーサクセスを成功させるなら、テクノロジーを最大限活用し、効率化を図ることが重要です。今回ご紹介したツールを比較して、自社の業務内容や目的にあったものを選び、カスタマーサクセスを成功させましょう。
※ネット・プロモーター、ネット・プロモーター・システム、NPS®、そしてNPS®関連で使用されている顔文字は、ベイン・アンド・カンパニー、フレッド・ライクヘルド、サトメトリックス・システムズの登録商標またはサービスマークです。
