【イベントレポート】ロータッチの運用を最適化した3つの事例

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【イベントレポート】ロータッチの運用を最適化した3つの事例

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12月3日(火)にSuccess4のネットワーキングパーティが開催されました!
pottosを運営している弊社ODKソリューションズは、ホストとしてこのネットワーキングパーティを開催しました。

Success4 ネットワーキングパーティーって?



Success4とは日本初のカスタマーサクセスカンファレンスです。

国内のカスタマーサクセスに精通している企業はもちろん、 通称「青本」で親しまれている『カスタマーサクセス』の著者ダン・スタインマン氏や、 『キャズム』著者ジェフリー・ムーア氏、そして『THE MODEL』著書の福田康隆氏などによる基調講演が行われました。

ネットワーキングパーティ―は、Suceess4の前夜祭として、登壇者でもあるスポンサー企業のカスタマーサクセスリーダーを中心に近隣のレストランを貸し切って開催されました。

ネットワーキングパーティー概要



第1回Sccess4ではテーマごとに4会場でネットワーキングパーティ―が開催されました! 以下では各4つのパーティーについてご紹介します。

|大企業の“トランスフォーメーション”

大企業のカスタマーサクセスを軸にした情報交換の場として、 電通デジタル社ホストのもと、開催されました。

なんと『カスタマーサクセス』の著者ダン・スタインマン氏が緊急参戦でご登壇されました! そして同書の翻訳を行ったバーチャレクス・コンサルティング執行役員の森田氏、 電通デジタル代表取締役社長の鈴木氏と執行役員の八木氏をゲストに実施されました。(なんと豪華!)

|PLAID CS NIGHT

CXプラットフォーム「KARTE」で有名なPLAID社がホストをされたパーティーです。
PLAIDの執行役員清水氏とカスタマーサクセス担当の安藤氏によるトークセッションが行われました。
テーマは「PLAIDと語る CXとCSの未来」。
PLAIDの社員の皆様と語り合うことができるなんて、これまた素敵!

|キャリアとしてのカスタマーサクセスについて語ろう!

このパーティーでは、国内のカスタマーサクセスを学ぶ上で、必ずと言っていいほど目にするSansan社の小川氏と山田氏がホストされました。
SaaSとサブスクリプションの普及により注目されているカスタマーサクセスマネージャーにフォーカスをあてた会です。

いち早くカスタマーサクセスに取り組み、カスタマーサクセスの専属の部隊をもっているSansan社のCSMについて是非お話を聞いてみたいものです!

|CS運用の最適化

そして弊社がホストを務めたパーティーです。
カスタマーサクセスに取り組まれている3名(マネーフォワード 柏崎様、Mtame 金井様、ウイングアーク1st 高橋様)にゲストとして参戦いただき、各社の「ロータッチ・テックタッチに対するカスタマーサクセスの取り組み」について、ディスカッションを交えながらお話いただきました。

大変有り難いことに立ち見が出るほどの大盛況でした。

「CS運用の最適化」レポート




「人が足りず対応できない、他社はどうやっているのか?」「ハイタッチ対応はしているものの、ロータッチ・テックタッチにまで手が回っていない」「テックタッチに関してはもはやノータッチです」

そんなお声から「ロータッチ・テックタッチの運用を最適化した3つの事例」をテーマに、各企業がカスタマーサクセスの取り組みについて「どのようなツールを使って、どのような運用を行っているのか」を以下3名のゲストにLTおよびパネルディスカッションを通してお話いただきました!

 ・金井様(Mtame 代表取締役社長)
 ・柏崎様(マネーフォワード Mid-Market本部 カスタマーサクセスグループ リーダー)
 ・高橋様(ウイングアーク1st社長室 新規事業担当部長)
 (登壇順)

モデレーターは、弊社pottosプロダクトマネージャーの河合です。


|LT(ライトニングトーク)

各社のサービスの概要とカスタマーサクセスの取り組みについて7分ずつご登壇いただきました!

■Mtame 金井様


まずはじめは、Mtame株式会社 金井様です。
Mtame社はデジタルマーケティングに関するコンテンツやツール提供やコンサルを行われている企業です。
中でも今回は、国産MAシェアNo.1ツール「BowNow」についてのカスタマーサクセスの取り組みについてご説明いただきました。

■マネーフォワード 柏崎様


2人目は株式会社マネーフォワード 柏崎様です。
マネーフォワード社は、自動家計簿・資産管理サービス「Money Forward Me」をはじめ、BtoC、BtoB向けに幅広くサービスを提供されています。

今回は3,800社以上で利用されているBtoB向け「Money Forward クラウド」のカスタマーサクセス部隊の立ち上げから、現在活用されているツールまで、当時の課題やそれをどのように解決したのかを交えながら、ご説明いただきました。

■ウイングアーク1st 高橋様


最後はウイングアーク1st株式会社の高橋様です。
帳票サービスやBIサービスでよく知られるウイングアーク1st社ですが、今回はクラウド型BIツールの「MotionBoard」のカスタマーサクセスについてご説明いただきました。

カスタマージャーニーマップをもとに、どのような取り組みを行われているのか、どのようなデータを見て顧客の状況を判断しているのかを赤裸々にご説明いただきました。

|パネルディスカッション


ゲストの3名とモデレーターの河合でSlidoを活用しながらパネルディスカッションを実施しました。

「オンボーディングの成功をどのように定義付けているか」「プロダクトの管理方法」「カスタマーマーケティングの取り組み」「カスタマーサクセスに取り組んでいる中での課題」など、かなり深い内容についてお話いただいていたのが印象的でした!

|懇親会

パネルディスカッションが終わった後は、食事やお酒を交えて懇親会が行われました。
ネットワーキングパーティ―のテーマが「CS運用の最適化」だけあって、カスタマーサクセスの運用に課題をお持ちの方や、チームを立ち上げたばかりで他社の運用を参考にしたい!といった、情報を欲したカスタマーサクセスマネージャーが多く集結されていました。

Success4のメイン会場でも登壇されているSmartHRの高橋氏や弁護士ドットコムの岩熊氏、freeeの青山氏などもご参加いただき、非常ににぎやかなイベントとなりました。

筆者がカスタマーサクセス界隈の方とお話をしていて感じるのは、どなたも各社の取り組みについて包み隠さずお話してくださる、オープンで非常に優しい方が多いということ。
だからこそ、CSイベントには多くのCSMが情報を求めて集結し、そこで情報を得たCSMがまた他のイベントで新たなCSMに伝達することで、CS業界が拡大し続けているのだろうと感じます。

なので、カスタマーサクセスの取り組みにお悩みをお持ちの方!
お一人で悩まれるより、とりあえずCSのイベント参加してみられると何か解決の糸口が見つかるかもしれません。

長々と記載しましたが、Success4のネットワーキングパーティーにご出席いただいた皆様にとって得るものがあったイベントとなっていれば幸いです。

また1月にカスタマーサクセスの運用設計に関するセミナーも開催いたしますので、お楽しみに!
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