今日、「カスタマーサクセス」という言葉をちょこちょこ見かけるようになってきました。 このサイトを見られているということは、「カスタマーサクセス」について何かしらのご興味がある方かと思いますが、一番知りたいところはこちらではないでしょうか。

「カスタマーサクセスは自分にとって理解しておくべきものか否か」

答えは”YES”です。

「カスタマーサクセス」とは、一時的なバスワードやスタートアップ企業やカスタマーサクセス部門の方だけに意味を成す言葉ではありません。 経営者はもちろん、マーケター、営業、エンジニアなどビジネスに携わるすべての人が理解すべき言葉です。

中でも今回は、「営業担当者」がカスタマーサクセスを理解しておくべき理由についてご説明します。

カスタマーサクセスとは

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カスタマーサクセスとは、顧客がサービスを通して成功（目的を達成）できるように、契約後に行う全ての活動や組織のこと。サブスクリプション型のサービスを少しでも長く顧客に利用し続けてもらうために生まれた概念です。

詳しくはこちら↓

営業にとってカスタマーサクセスの理解が必要な 3つの理由

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SaaSが急成長している今日、今まで問題なく営業で結果を残せてきた方も、これからは「カスタマーサクセス」の理解が不可欠です。 その3つの理由をご説明します。

|1．営業の業務範囲に「カスタマーサクセス」が含まれる

以下一連の流れを、御社の営業担当の方がすべて担っていませんか？

　1.営業先リストを収集、アポイントメント
　2.サービス説明のための訪問
　3.導入にむけた具体的な提案
　4.契約
　5.導入支援
　6.アップセル提案
　7.解約の兆しが見えたら再度アプローチ

カスタマーサクセスが浸透している米国では、多くの場合、上記を以下のように分業されています。



　1：【インサイドセールス】リード（営業先となり得る企業/個人）を商談に持ち込む
　2~4：【フィールドセールス】商談から受注までを行う
　5~7：【カスタマーサクセス】受注顧客の維持＋既に利用中のサービス（商品）の拡大

つまり、今まで営業で実施されていた対応には、既にカスタマーサクセスの役割が含まれているのです。

|2．顧客は、営業が何でも理解してくれて当然だと思っている

顧客の心理として、「営業担当者なら何でも知ってくれている」と考えているのが現状でしょう。 リストから拾い上げ、営業活動をし、契約にまで導いたあなたに、顧客がそう思うのも当然かもしれません。

また、AmazonやAdobeなどのカスタマーサクセスに取り組んでいるサービスが、顧客を理解した個人ごとにカスタマイズされた対応を提供してくれるようになったのも要因でしょう。

しかし、これら顧客の考えが満たされなかった場合、「この会社は親切ではない」、「自分は顧客として軽く見られているのではないか」といった不満や最悪の場合チャーン（解約）を招いてしまうことも充分に考えられます。

|3．サービスの乗り換えが容易になってきている

ものを”所有”する買い切り型ではなく、必要に応じて”利用”するサブスクリプション型のサービスが主流になってきています。

必要な時に必要な量だけ利用することができる、つまり「いつでも解約できる」サブスクリプション型サービスは、顧客にとってはメリットでも、サービス提供側には脅威となります。

冒頭にも述べましたが、”カスタマーサクセス”という概念が生まれたのは、まさにここが理由です。 顧客にサービスを使い続けてもらうために、”カスタマーサクセス”の理解は必要不可欠なのです。

まとめ

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今回は、営業担当者にとってカスタマーサクセスが必要な理由についてご説明しました。 ただでさえ業務範囲が広いのに顧客一人一人のことまで理解してられない、と感じられたかもしれません。

米国では、カスタマーサクセスを行う為に、顧客データを活用した専用ツールの利用が一般的です。 顧客のサービス利用などに関する大量のデータをもとに顧客支援を行うことで、 複数の顧客に対しても、顧客ごとの理解やカスタマイズされた対応を行うことができます。

サブスクリプション型サービスが主流になってきている今日、カスタマーサクセス担当者でなくても顧客の理解は不可欠です。

是非、カスタマーサクセスを理解していただき、お客様もこの記事を読んでいるあなたにもメリットがある事を願っています。