あなたは、フリーミアムモデルの有償化に関して次のような悩みを持ってはいないでしょうか。

・有料ユーザーへの転換がうまくいかない
・有料プランへ移行がスムーズでない

このようなときに役立つのが、カスタマーサクセスの考え方です。
ですが、フリーミアムモデルで有償化できるのは一部のユーザーのみであることも事実です。

今回は、

・そもそもフリーミアムモデルとは何か
・フリーミアムモデルで有償化するためのポイント
・有料ユーザー/有料プランへの転換を促す具体的手法

といった内容をご紹介します。
「早く知っておくべきだった」という後悔をしないよう、5分ほど時間を割いて最後まで読んでみてください。

|フリーミアムとは

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まず、混乱のないよう、ここでフリーミアムモデルを定義しておきましょう。
フリーミアムモデルとは、「フリー（無料）」と「プレミアム（上乗せ）」を掛け合わせた言葉です。

つまり、同じサービスでありながら、あえて無料と有料に分け、無料ユーザーには一部機能を、有料ユーザーには多くの機能を使ってもらうことをフリーミアムモデルと呼びます。

無料プランであれば使う側も気軽に登録できますので、入り口部分のハードルを低くすることができます。
無料プランを使っていくうち、ユーザーはそのサービスの使い方を自然と覚えてくれます。
ユーザーは「無料だから」と過剰なサポートも求めませんので、企業側も顧客獲得単価を抑制しつつ、自然と見込み客を獲得できるのです。

企業は、提供するサービスのブラッシュアップとカスタマーサクセス活動に「時間」「費用」を投入することができ、それが結果として顧客満足度を高め、有償化促進につながるメリットがあります。

ただし、フリーミアムモデルの「無料」と、「無料試用期間（トライアル）」とでは意味が違います。
フリーミアムモデルの「無料」は一部機能に制限を設けるものですが、一方で「無料試用期間」はすべての機能を一定期間だけ利用してもらい、契約したらこのようなことができると体験してもらうことを目指します。

無料試用期間では、トライアル客が有料プランへ転換する率が高いとされています。
無料試用に取り組む見込み客は、「これをビジネスで使ったらどのような効果が得られるのか検証しよう」という明確な目的を持っています。
サービスを体験し、自身の抱える課題を解決できると確信できたら、有料プランへ転換してくれるという具合です。

もしも無料試用期間で全社対応・バックオフィス業務効率化を推し進めるツールを試してもらうなら、無料試用期間であってもカスタマーサクセスでいうところの「ハイタッチ」でサポートする必要があるかもしれません。

つまり、フリーミアムモデルの「無料」と、「無料試用期間」とは性質が異なることに注意してください。

|有料プランへの転換率を上げる具体的方法4つ

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ここからは、有料プランへの転換率を上げる具体的な方法についてご説明します。 上でご説明したとおり、「基本は無料」「有償化でより便利に」という点を念頭に置き、読み進めてください。

■1.適切な利用制限を設ける

フリーミアムモデルを運用するとき、無料プランには利用制限を適切に設けることが大事です。
あまり過度に制限をかけると、ユーザーは「使いにくい」と離れていってしまうかもしれません。
また、無料で使える範囲をあまりにも拡大してしまうと、ユーザーは無料プランで満足し、有料プランへの転換をしないかもしれません。

ですが、「どこまでを無料にすればよいのか」という疑問もわいてくるのではないでしょうか。
そのときは、競合他社の類似サービスを見て比較することも有益です。
できれば、成功例といえる競合他社サービスを参考にするのがよいでしょう。
もちろん、他サービスとは違う独自の価値を提示することが最も重要であることは言うまでもありません。

また、ユーザーが御社のサービスをどのように活用しているのかのデータ取得と分析をしましょう。
ユーザーは、御社のサービス内でどのように行動しているでしょうか。
よく使われている機能は何でしょうか。
逆にあまり使われていない機能は何でしょうか。

このデータをもとに、「使いやすいけど無料範囲内では物足りない」と感じさせるよう利用制限をかけるのが適切です。

例を挙げると
・Dropbox（有料でクラウドスペースの拡大）
・Evernote（有料で同期デバイス数が増える）
・Spotify（有料で広告なし/音質向上）
といったサービスで無料プラン/有料プランをうまく展開しています。

■2.無料プランでも使いやすいサービス設計にしておく

フリーミアムモデルで有償化を目指すには、無料プランであっても、ユーザーの満足を引き出せるよう使いやすく作っておくのも大事です。

ユーザーにとって御社のサービスが欠かせないものとなり、さらに「有料プランにすればこんなこともできる」「利用できる範囲がこんなに広がる」とわかれば、有料プランへの転換率も増加するでしょう。

カスタマーサクセスの観点からみると、「ユーザーの成功体験」こそ、有料プランへ転換してもらうきっかけです。
無料プランの使い勝手がよく、サービスを通して課題を解決できれば、顧客の満足に繋がります。
さらに有料プランにすることで、より効率的に、または効果的に課題を解決することができれば、有料プランへ転換してくれるユーザが増えるでしょう。

この面で成功例としてご紹介できるのは「Slack」です。

今やビジネスツールとしても定着したイメージのあるSlackですが、無料でもストレスなく使える、直感的に使用できるという点で人気です。

ですが、無料で使える範囲が限られていて、「メッセージは最大10,000件まで」「API連携は10まで」「音声通話・ビデオ通話は1対1まで」「ストレージは5GBまで」（2021年3月26日現在）です。

有料プランは3つのコースが設定されていますが、月額料金が上がれば上がるほど使える機能が増え、より利便性がアップする仕組みです。

個々のスタッフの使い方、企業の規模でプランを選ぶのですが、1社でまとめて申し込む必要がありますので、有料ユーザー数をがっちりつかめる工夫がなされているといえるでしょう。

Slackは、無料プランの使い勝手の良さで、有料ユーザーを増やしているお手本です。

■3.顧客ごとに適したアップグレードの案内を行う

フリーミアムモデルで提供されるツールでは、「顧客に合わせたアップグレード案内」が重要です。
というのも、ツールの性質によって、顧客ごとによく使う機能/あまり使わない機能が違う可能性があるからです。

そのようなツールの場合、ユーザーごとにどんな機能をよく使っているかを把握・分析し、「この機能はアップグレードするとさらに便利に使えます」という案内ができる仕組みを整えておくとよいでしょう。

ユーザーニーズにマッチした情報を画面ポップアップやメールで通知ができれば、顧客は「これは私に呼び掛けているものだ」と理解し、アップグレードを検討する可能性があがるかもしれません。

このようなユーザー行動の把握・分析・通知のできる仕組みを御社の提供するサービスに組み込めば、適切に有料プランへの転換を促せます。

■4.負担なくアップグレードを行える環境を用意する

無料ユーザーに有料プランへ転換してもらうには、アップグレードしやすい環境の整備も重要です。
たとえば、クレジットカード払いやPay系の決済方法、必要な情報を入力しやすいフォーム・わかりやすいアクションボタンの設置が必要です。

もしも無料ユーザーが有料ユーザーになろうとしているなら、そのときこそ「一番支払いたい」と思っている瞬間です。
ですが、支払方法が複雑で、さらに契約に関わる画面がわかりづらいなら、「支払いたい気持ち」を一気にそいでしまうでしょう。

その問題を回避するために、今すぐ払える方法とわかりやすい契約画面が大切なのです。

近年、UI（ユーザーインターフェース）はUX（ユーザーエクスペリエンス＝ユーザー体験）という考え方に置き換えられつつあります。
カスタマーサクセスという概念の下では、UIより踏み込んだ、UXデザインを重視します。

契約もまた、UXを左右する大きなイベントです。
契約に関わる画面が、ユーザーに「使いやすい」「私のことを考えてくれている」「安心して利用できる」という印象を与えられるのなら、それもまた顧客にとっての成功体験です。

シンプルで直感的に利用できる支払い方、スムーズに契約できるUXデザインも、無料プランから有料プランへの転換率に大きな影響を与えます。

|まとめ

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今回は、フリーミアムモデルにおいて有償化するために重要な考え方を解説しました。

無料プランは人気でも、有料プラン移行がスムーズでないと収益化に手間取ってしまうかもしれません。
このときも、カスタマーサクセスの考え方に則って、顧客の成功体験を思いやりながら「有料ユーザーになりたい」「有料プランに転換してもっと利用できる範囲を広げたい」と考えてもらう必要があります。

もしもフリーミアムモデル有償化でお悩みなら、このページをブックマークしていつでも読める状態にしておいてください。

※カスタマーサクセスについては、下記記事をご一読ください。