あなたは、カスタマーサクセスに取り組むにあたって次のような悩みをお持ちではないですか？

・カスタマーサクセス担当者になったけれど、ひとりでどうすればよいかわからない
・他の業務も兼任しているので、なんらかの方法で業務効率化をしなければならない

本記事では、下記の内容をご紹介しています。

・カスタマーサクセスに取り組むとき、どこに注目して効率化を図るべきか
・リソース不足を補うために必要な、カスタマーサクセス用ツール

読み終える頃には、限られたリソースでも最大限に効率化を図ることができ、ビジネスのLTV向上へ貢献するでしょう。

|効率化のためにできること

カスタマーサクセスを実施するにあたり、まずは「どうすれば効率化できるのか」という高い視点から物事を判断しなければなりません。

特に以下の4つの要素から、カスタマーサクセスに関する大切な視点を得ておきましょう。 一つひとつご説明します。

■1.対応ルールを決める

まずは、対応に関するルールを決めます。

いくつかのチェックルールがありますが、リソース不足に陥らないよううまく組み合わせると効率化できます。 ときには「対応しない条件」も決めなければならないでしょう。

①契約金額

契約金額によって、積極的に関与すべき顧客と、ある程度対応期間に猶予を持たせてもよい顧客/対応方法を切り分けられます。

例として、次のようなイメージです。

・50万円/月 以上のユーザーには1カ月に1回の電話確認と2カ月に1回のミーティング
・7万円～50万円/月のユーザーには3カ月に1回のミーティング
・～7万円/月のユーザーは個別対応なし

契約金額で客層を区切り、対応方法を決めておけば慌てずに済みます。 カスタマーサクセスの効率化に取り組むとき、この視点は欠かせません。

②時期

次は、契約からの時期にも注目してみましょう。

サービス利用開始から一定期間は、利用定着までの重要なオンボーディングのタイミングです。 つまり、カスタマーサクセス担当者として、積極的に介入すべきと考えるのが自然です。

例えば、次のように期間を区切ってみるのもよいでしょう。

・導入後2カ月以内は利用状況を確認して状況に応じて連絡
・導入2カ月以降は問い合わせのみ受け付ける

あまりに短い期間でのサポートだと、顧客の業務状況によっては、積極的にサービスを利用し始めるまでに終わってしまうかもしれません。

反対にサービスのボリュームに対してサポート期間を長く設けすぎると、顧客がサービスの利用を後回しにして、最終的にうまく活用されないまま解約されてしまうかもしれません。

定着までの平均的な期間を見込んで段階を決め、サポート内容を決めておくのもよいことです。

③危険度

カスタマーサクセスをベースとする対応ルールのうち、解約リスクを示す危険度に注目することも大事です。 商品やサービスの内容にもよりますので、判別しづらいものではありますが、例えば次のようなときは解約の危険を示しているかもしれません。

・◯日以上ログインしていない
・ログインしているが設定が進んでおらず、問い合わせも来ない
・先方の担当者が変更になった

これまでの解約傾向（危険度）を把握しておけば、すぐにサポートに入るべき顧客がわかりますので、無駄にリソースを割くことも避けられます。

④重要度

カスタマーサクセスに限らず、顧客へのサポートをどうするかの判断基準のうち大きなものが重要度ではないでしょうか。 その顧客が自社にとって重要であればあるほど、支援の手を抜くことはできません。

とはいえ、「重要」とは、単に契約金額や利用期間の問題ではありません。

・企業知名度が高い顧客
・フィードバックを多くくれる顧客
・他社への影響が大きい顧客

このようなユーザーは、売上というより、貴社のサービスに広い意味での付加価値を与えてくれるものです。 そういった観点で、重要な顧客として認識すべきでしょう。

⑤拡大可能性（顧客の利用範囲拡大ののびしろ）

営業の場では多く取り入れられている視点のひとつに「拡大可能性」がありますが、これはカスタマーサクセスに則ったサポートに関しても欠かせません。 将来的に取引規模が大きくなりそうな顧客に対して、丁寧なケアをしなければならないことは明確です。 逆に言えば、拡大の可能性がない顧客への過大なサポートはムダになる可能性が高く、不必要にリソースを割いてしまうことになるのです。

具体的には、以下の点に注目します。
・お試し段階にあり、契約金額は小さいが、将来的に拡大する見込みが高い顧客
・アップセル/クロスセルの可能性が大きい顧客

■2.自動化する

限られたリソースの中でカスタマーサクセスに取り組むには、ツールに任せられるところは任せてしまうという考え方も重要です。

では、実際にどのようなツールがあるのでしょうか。 一つずつご紹介していきます。

①カスタマーサクセスツールを活用する

カスタマーサクセス専用のツールは、リソースが不足気味の中、これからカスタマーサクセスに取り組まなければならない組織に最も適しています。 カスタマーサクセスツールは、もともとカスタマーサクセスに必要な機能を備えていますので、無理のない運用ができます。

ただし、ツールによっては解決する課題、支援するステージが違いますので、「自社に合ったもの」を選ぶことが必須です。

なお、カスタマーサクセスツールには、次のようなものがあります。

・pottos
・Onboarding
・totango
・Gainsight

②チャットボットを活用する

チャットボットを導入すれば、顧客が自らの手で疑問の解消ができますので、支援の手間を大幅に減らせます。 特に「よくある質問」への個別対応でリソース不足となってしまう場合、チャットボットの導入は大きな意義があるでしょう。

公式サイトの常設チャットボットは顧客/見込み客の目につきやすく、自然と利用してもらえるはずです。

チャットボットには、次のようなものがあります。
・zendesk chat
・AI Messenger
・QA ENGINE

■3.解決のセルフ化を行う

いつでも疑問解消ができる仕組みがあれば、顧客はそのスピード感に満足します。 顧客は、あなたが思う以上に「セルフサービス」を好むのです。

また、コールセンターやサポート窓口への電話でありがちな「待たされる」「たらい回しされる」問題を回避できますので、カスタマーサクセスにとって重要な顧客満足度を向上させられます。

では、解決のセルフ化にはどのような方法があるのでしょうか。

①ガイド

サービス導入初期にありがちな設定方法/操作方法を示す「ガイド」は、セルフ化の基本とも言えるものでしょう。

設定や操作法に関する疑問は、サービス利用初期のユーザーが必ず越えなければならないハードルです。 この点を、24時間365日いつでも解決できる仕組みがあれば、顧客はサポート部門の営業時間外でも問題解決ができ、サービスそのものを「使いやすい」と認識してくれるでしょう。

②チャットボット

上でも触れたチャットボットですが、顧客側にとっても「スピーディーな問題解決」という点で大きなメリットがあります。 これは、「＝セルフ化」ということができ、容易に問題解決できるという意味で顧客の満足を引き出すことにもつながります。

また、コールセンター営業時間外であっても気軽に問い合わせできる気軽さも持ち合わせていますので、チャットボットは顧客に喜ばれる仕組みのひとつと言ってもいいでしょう。

③FAQの充実

ガイドやチャットボットと同様、FAQの充実はセルフ化に大いに役立ちます。 サービス利用時にありがちなトラブルに対しての回答をすぐに得られるFAQは、セルフ化に欠かせません。

詳細に作られたFAQは、多くの顧客を助けられる仕組みです。 よくある質問をもれなくくみ取り、一つひとつにわかりやすい解説を提示してください。

④活用事例

活用事例を提示することは、顧客のセルフ化に役立ちます。 単に「どんな企業が使っているのか」という情報だけでなく、「どのような使い方をすれば課題解決に近づけるか」を提示できるからです。

特に利用の自由度が高いサービスの場合、「設定内容」「テンプレート」があれば、活用を始める段階で無駄な時間を使わずに済みます。 事例もまた、セルフサービスに必要なひとつの視点です。

■4.ヘルススコアを定め規定値に沿って対応する

カスタマーサクセス活動においてのルール、必要な考え方などについて理解したところで、ここからは「ヘルススコア」からみたユーザー支援についても考えてみましょう。

ヘルススコアとは文字通り顧客の健康状態のことで、「アクティブかどうか」「望ましい使い方をしているかどうか」などの視点から、その顧客が今後もサービス利用を継続してくれるかの指標です。

まず、カスタマーサクセスツールやBIツール、スプレッドシートなどを活用してヘルススコア算出のルールを決めます。

算出ルールに則ってヘルススコア計測ができたら、次のように条件を定め、対応できるはずです。
・事前に定めたヘルススコア下回った顧客を優先的にサポートする
・一定以上のヘルススコアを示す顧客には追加のサービスを提案する
・「危険」「安全」の中間層にある顧客には、定期的に最新情報を送る

|カスタマーサクセス効率化のステップ

ここからは、カスタマーサクセス効率化について具体的にご紹介します。闇雲に効率化を追い求めると、カスタマーサクセスという概念から外れてしまうこともありますので、ここまでのご説明と合わせて理解を深めていってください。

■1.対応内容を洗い出し

まず、顧客層とステージに合わせて対応内容を洗い出します。 上の「契約金額」と「時期」とを掛け合わせ、どのタイミングでどのような対応があるか洗い出してみましょう。

（例）
・ハイタッチ
　・導入期：ゴールの設定、業務設計、操作説明会、合計3回の訪問MTG
　・活用期：月1回の利用状況確認、ヘルススコアに応じた電話連絡、3ヶ月に訪問、問い合わせサポート、ユーザー会
　・更新期：振り返りMTG、効果レポートの提出　など...
・ロータッチ
　・導入期：集合操作説明会、1回のオンラインMTG、初期設定手順書の配布
　・活用期：ヘルススコアに応じた電話連絡、問い合わせサポート、ユーザー会
　・更新期：振り返り電話MTG　など...
・テックタッチ
　・導入期：初期設定手順書の配布
　・活用期：問い合わせサポート
　・更新期：更新確認メール　など...

■2.対応範囲を決める

次は、対応範囲を決めましょう。「するべきこと」を決めることは、「しないことを決める」ということでもあります。

「訪問はしない」「ロータッチにはカスタマイズ対応はしない」「テックタッチには全て自動対応」などと決めてしまえば、限られたリソースで、中途半端な対応、１つの顧客に手をかけすぎて多くの顧客を見落としてしまうリスクを減らせます。

「しない」と決めることは、とても勇気が必要です。しかし限られたリソースの中で多くの顧客を成功に導くためには、とても重要な行動であると言うことを頭に入れておいてください。

■3.対応方法を決める

限られたリソース内で業務を進めるのであれば、対応方法も決めなければならないでしょう。 事前に顧客対応方法を決めておけば、「顧客にどう向き合えばよいか」をその場その場で考える必要がなくなりますので、効率化することが可能です。

・顧客ごとに柔軟に対応方法を決める
・対応内容を一律にする
・一律対応するのなら、自動化できる部分は自動化する

対応方法を決めておけば、何かの時にはすぐに動き出せます。 対応方法の検討が不要なら、リソースを無駄遣いせずに済みますし、即座に動けますので顧客満足度もアップするでしょう。

■4.PDCAを回して知見を貯める

少人数でカスタマーサクセスに取り組み始める場合、PDCAを回して知見を貯めることが重要です。 というのも、後にカスタマーサクセス部門の人員が増えた場合、引継ぎが容易になるからです。

PDCAを回すとき、対応ルールを明確にしておくと、振り返り（評価）がしやすく便利です。 後の資産とするためにも、対応ルールの整理と評価は非常に重要です。

PDCAを回しやすくする、引継ぎをしやすくするためには「プレイブックの保管」が大切です。 プレイブックとは、カスタマーサクセスチームの「だれが」「いつ」「何を」するのかを明確にしたルールを明確にしたものです。 プレイブックがあれば、対応で迷うことはありませんし、PDCAによる評価もしやすくなります。

カスタマーサクセスチームを拡大する予定があるのなら、プレイブックを作成し、定期的に振り返りをして対応内容をブラッシュアップして知見を蓄積していきましょう。

|まとめ

「カスタマーサクセスの担当者になった」「まだ人材不足でどう取り組んでよいかわからない」という方にとって、効率化はまさに目の前の大問題でしょう。

カスタマーサクセス業務の効率化には、いくつもの視点の組み合わせや、ツールの活用、ルールの決め方が大事です。

ぜひ今回の記事を参考にしてください。