近年「カスタマーサクセス」という言葉を耳にすることが増え、気になっている人が多いようです。もしかしたらカスタマーサクセスの担当者となり、これから取り組もうとしている方もいるのではないでしょうか。

しかしカスタマーサクセスは比較的新しい施策であるため、
「カスタマーサクセスを学びたいけれども、何から始めればいいのかわからない」
「たくさん本があるなかから、どれがいいのか選べない」
といった悩みを抱えてはいないでしょうか？

そこで今回は、カスタマーサクセス初心者の方に、そもそもカスタマーサクセスが重要となってきた背景を解説し、理解を深めるおすすめの本を紹介していきます。カスタマーサクセスを学ぶうえでの参考にしていただけたら幸いです。

|カスタマーサクセスとは何か

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カスタマーサクセスとは、主にSaaSを含むサブスクリプション型のビジネスモデルにおいて、顧客（カスタマー）を成功（サクセス）に導くことによってLTV（顧客生涯価値）を最大化させることを目的とした施策を指します。

問題が発生してから受動的に顧客の要望を満たすこれまでのカスタマーサポートとは異なり、顧客の成功が自社の利益につながることを理解したうえで、能動的に顧客に働きかけることがカスタマーサクセスの特徴です。

|最近重要になってきた背景は？

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カスタマーサクセスは、近年その重要度が注目されるようになりましたが、それにはサブスクリプションモデルのビジネスが社会に浸透してきたことが背景にあります。

かつて商品やサービスを購入するときには、買い切り型が中心でした。購入=所有であり、そこで販売者と購入者の関係は終了していたのです。しかし最近は少ない初期費用で、必要な期間だけ利用できるサブスクリプションモデルのサービスが支持を集めています。

例えばかつてはパッケージを購入して永続的に使用していたパソコンソフトの多くが、現在では月額利用料を払って利用する形式に変わりました。商品やサービスの購入形態が、「所有」から「利用」へと変化したのです。

サブスクリプションモデルにおいては、購入後も顧客の満足度を高め適切なサポートを行うことで継続利用してもらわなければビジネスとして成り立ちません。

そこで顧客が商品やサービスをスムーズに導入できるよう伴走支援したり、不満や疑問を能動的に解決したりすることで、チャーン（解約）を防ぐカスタマーサクセスが重視されるようになったのです。

|独習でCSを学ぼう！おすすめ本７選

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比較的新しい施策であるカスタマーサクセスを理解し、ビジネスに役立てるためにおすすめの本を7冊紹介します。

■サブスクリプション・マーケティング――モノが売れない時代の顧客との関わり方

著者	アン・Ｈ・ジャンザー (著)、小巻靖子 (翻訳)
発売日	2017/11/15
価格	1,870円（単行本）/ 1,683円（電子書籍）

あらゆる分野で定額制・継続課金制へのシフトが進み、「モノが売れない」時代を迎えているいま、何をするべきかを示した一冊です。PART1ではさまざまな業界のBtoB、BtoC企業を実例として取り上げ、サブスクリプションへの移行が進むなかどのような状況が生まれ、どのような影響を及ぼしているのかを解説しています。そしてPART2で戦略を紹介し、PART3では戦略の実践法を述べています。カスタマーサクセスを実践するうえで欠かせない、サブスクリプションモデルについての理解を深めたいすべての人におすすめです。

■カスタマーサクセス――サブスクリプション時代に求められる「顧客の成功」10の原則

著者	ニック・メータ (著)、ダン・スタインマン (著)、リンカーン・マーフィー (著)、バーチャレクス・コンサルティング (翻訳)
発売日	2018/6/6
価格	2,090円（単行本）/ 1,881円（電子書籍）

サブスクリプションモデルが世界を席巻し、「売ること」よりも「長期的な関係をつくること」が求められるようになった今、ビジネス成功のカギとなるのはカスタマーサクセスであると世に知らしめた本です。カスタマーサクセスを10の原則にまとめ、どう実践していくと良いのかを紹介しています。カスタマーサクセス界では「青本」と呼ばれる教科書的存在で、カスタマーサクセスを学ぶならまず読んでおきたい本です。

■カスタマーサクセスとは何か――日本企業にこそ必要な「これからの顧客との付き合い方」

著者	弘子ラザヴィ
発売日	2019/7/3
価格	1,980円（単行本）/ 1,782円（電子書籍）

アメリカで出版された青本に対し、日本で日本向けに書かれた赤本として知られた本です。第1章でカスタマーサクセスの考え方と背景をわかりやすく解説したうえで、第2章ではリテンションモデルとカスタマーサクセスの関係性、日本企業にとってのカスタマーサクセスの意義を、そして第3章では日本で生まれたカスタマーサクセスの事例を紹介しています。日本企業の経営層や実務担当者にカスタマーサクセスの必然性と本質を伝える入門書です。

■売上につながる「顧客ロイヤルティ戦略」入門

著者	遠藤 直紀 (著)、武井 由紀子 (著)
発売日	2015/12/10
価格	1,980円（単行本）/ 1,584円（電子書籍）

顧客ロイヤルティにフォーカスし、顧客を満足させて売上に直結させるアクションを導く方法論を徹底解説した良書です。カスタマーサクセスにおいてはLTVを最大化するためにロイヤルティの高い顧客を優先的にケアすることが重要とされており、そのために必要なNPSの実施方法、カスタマージャーニーマップの描き方、ユーザー中心設計手法の紹介など実践的な内容となっています。顧客戦略に関心がある経営者や経営企画担当者、事業責任者などにおすすめの一冊です。

■「カスタマーサクセス実行戦略」

著者	山田 ひさのり
発売日	2020/7/15
価格	2,200円（単行本）/ 1,980円（電子書籍）

日本のカスタマーサクセスをリードするSansan株式会社のカスタマーサクセス部シニアカスタマーマーケティングマネージャーが書いた本です。カスタマーサクセスの顧客ライフサイクルに応じた具体的戦略や、成功に必要なCSツールとはどのようなものなのか、そしてカスタマーサクセスを実現する組織と人材についてなど、現場のカスタマーサクセス担当者が参考にできる実践的な内容を紹介しています。

■THE MODEL(MarkeZine BOOKS) マーケティング・インサイドセールス・営業・カスタマーサクセスの共業プロセス

著者	福田 康隆
発売日	2019/1/30
価格	1,980円（単行本）/ 1,782円（電子書籍）

青本、赤本に対し、「黒本」と呼ばれている本です。日米のオラクル、セールスフォースといった企業でSaaSビジネスの急成長に立ち合ってきた著者が、「マーケティング・インサイドセールス・営業・カスタマーサクセス」の先にある、「科学的アプローチ」「再現性」「ビジネスの成長」を重視した新たなレベニューモデルを明らかにしています。カスタマーサクセスだけではなく、レベニュープロセス全体を理解したい人に最適な一冊です。

■サブスクリプション――「顧客の成功」が収益を生む新時代のビジネスモデル

著者	ティエン・ツォ (著)、ゲイブ・ワイザート (著)、桑野 順一郎 (監修, 翻訳)、御立 英史 (翻訳)
発売日	2018/10/25
価格	1,980円（単行本）/ 1,604円（電子書籍）

カスタマーサクセス界隈では「グレー本」と呼ばれている本です。第1部では「所有」から「利用」へとシフトした小売やメディアなど各業界の代表的サブスクリプション企業が、どのようにして顧客との関係性を築いたのかを紹介しています。第2部では、従来のプロダクト販売モデルの企業がサブスクリプションモデルに移行するためにはどのように組織を変えていけば良いのかを、マーケティング、営業などの機能別に解説しています。サブスクリプションモデルをさらに理解したい人、サブスクリプションモデルへと転換したい企業の経営者におすすめです。

|本以外のおすすめ無料勉強リソース

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ここからは、本以外でカスタマーサクセスについて勉強できるリソースを3つ紹介していきます。すべて無料で提供されていますので、ぜひ活用してみてください。

■Successラボ

「Successラボ」はサクセスラボ株式会社が開設しているWebサイトで、カスタマーサクセスに関する海外ソースの最新情報や日本の現場で役立つコンテンツをテキストやビデオ形式で提供しています。

なかでもカスタマーサクセス界をリードするGainsight社が初心者向けに制作したガイド「The Essential Guide」の和訳版は、カスタマーサクセス入門には最適です。

■pottosカスタマーサクセスブログ

pottosカスタマーサクセスブログは、カスタマーサクセスオートメーションツール「pottos（ポトス）」を提供している弊社が運営するブログです。

カスタマーサクセスを実践するうえで知っておきたいLTVの算出方法やKPIの設定方法、オンボーディングの成功ポイントなど多彩な内容が、初心者にもわかりやすく紹介しています。

■pottosホワイトペーパー

弊社では、カスタマーサクセスに関するホワイトペーパーも提供しています。ホワイトペーパーは以下の2種類がダウンロードできます。

・カスタマーサクセスに投資すべき理由
カスタマーサクセスについてまだよく知らない方でも、その必要性が理解できるようにまとめています。

・オンボーディング運用準備ガイド
解約防止において重要なステップとなる「オンボーディング」を成功させるために必要な準備が詳しく解説しています。これからカスタマーサクセスに取り組む方や設計を見直そうとしている方におすすめのホワイトペーパーです。

|まとめ

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カスタマーサクセス初心者におすすめの本を7冊紹介してきました。
カスタマーサクセスを学ぶには、あわせてサブスクリプションモデルについての理解を深めるようにしましょう。

本を購入する前に、まずは無料で手に入る資料を活用するのもおすすめです。今回ご紹介したサイトの記事やホワイトペーパーを活用し、カスタマーサクセスをスタートさせてみてください。