【2021年版】CSM(カスタマーサクセスマネージャー)はどういう職種?

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【2021年版】CSM(カスタマーサクセスマネージャー)はどういう職種?

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カスタマーサクセスマネージャー(CSM)の役割や業務内容、求められるスキルについて、カスタマーサクセスツールを提供する弊社が、わかりやすく解説しています。今後、市場がますます拡大していくCSMについて、今のうちに理解を深めていきましょう。

「CSM(カスタマーサクセスマネージャー)ってどういう職種なの?」
「CSMになるにはどんなスキルが必要なのか知りたい」
このように考えてはいないでしょうか?

SaaSをはじめとするサブスクリプション型ビジネスモデルでカスタマーサクセスが注目を集めるなか、CSMの仕事に興味を持つ人も増えてきました。しかしカスタマーサクセス自体がまだ新しい施策であることから、CSMがどのような仕事をするのかよくわからない人も多いようです。

そこで本稿では、CSMについてよく知りたいといった人に向けて、CSMの役割や業務内容、求められるスキルなどを詳しく解説していきます。

カスタマーサクセスのスキルを向上させる方法もあわせて紹介しますので、最後まで読んでいただければCSMの仕事への理解を深めることができるでしょう。



|カスタマーサクセスマネージャー(CSM)とは?


カスタマーサクセスマネージャー(customer success manager, 略:CSM)とは、企業内でカスタマーサクセスを実践していく責任者です。CSMは、カスタマー(顧客)をサクセス(成功)に導くために、どのようなアクションを取ればいいのか施策を立て、チームをまとめる役割を担います。

※カスタマーサクセスについては、「カスタマーサクセスとは?その活用方法や事例をわかりやすく解説!」をご一読ください。



■最近注目されている理由


CSMは、近年SaaSを中心とするサブスクリプション型のビジネスモデルの広がりとともに注目を浴びるようになった職種です。

従来の買い切り型のビジネスモデルでは、購入時に売上が最大となり、その時点で商品やサービスの所有権が顧客に移るため、そこで企業と顧客との関係はいったん終了していました。しかしサブスクリプション型ビジネスモデルでは、顧客は所有権ではなく利用権を購入します。1回あたりの企業の売上は小さなものですが、顧客が契約を続ける限り継続的に収入を得られ、LTVが伸び続けるメリットがあります。

そのためには顧客に解約されることなく、サービスを利用し続けてもらう必要があります。そこで重視されるようになったのが、顧客の成功をサポートすることで解約を防ぎ、LTVを最大化させるカスタマーサクセスの取り組みです。CSMは、顧客を成功に導きながら企業の利益を増大させる重要な職務として注目されているのです。



|営業プロセスにおけるCSMの位置


営業プロセスにおいて、CSMはフィールドセールスがクローズドした契約を引き継ぐ立場となります。マーケティング部門が開拓したリードをインサイドセールスが商談化し、フィールドセールスがクローズドするといった一連の営業プロセスを経て、ようやく契約に結びついた顧客との関係を維持し、さらに強固にしていく役割を担います。



■CSMの役割

CSMは、カスタマーサクセス部門を取りまとめ、顧客を成功へと導く役割を担います。具体的にはカスタマーサクセスのKPI/KGIをマネジメントし、企業の利益の増大を目指します。

<カスタマーサクセスのKPI/KGIの例>
 ・ 解約率(チャーンレート)
 ・ アップセル/クロスセル率
 ・ オンボーディング完了数
 ・ GRR(総リテンション率)
 ・ NRR(純リテンション率)

カスタマーサクセスにおいては、顧客のLTV(顧客生涯価値)を最大化することを最終目的としてさまざまな施策を実行します。CSMは、顧客の満足度を高めながら、最終的には企業の利益に結びつけていく役割があるのです。



■カスタマーサクセスの業務内容

カスタマーサクセスの業務内容は、顧客のステージの応じて大きく5つに分かれます。

①オンボーディング

顧客の契約をスムーズに済ませ、安心して商品やサービスを使い始められるよう、サポート体制を説明したうえで初期のトレーニングを行います。入り口でつまずくと顧客にいい印象を持ってもらえず、利用から遠のいたり解約に至ったりする可能性があるため、カスタマーサクセスにおいては非常に重要なステージです。

②導入

商品やサービスを実際に使用しながら、顧客にあわせてPDCAを回していきます。顧客が理想としている運用体制と現状のミスマッチを、できるだけ解消できるようにするステージです。実際の活用度をチェックし、評価に基づき支援します。

③限定活用

顧客が消費やサービスに馴染み、現場レベルでスムーズに活用できるようになっているかを継続的に確認しつつサポートするステージです。

④成功実感

商品やサービスを導入した目的がどの程度果たせているか、つまりどれだけ顧客の成功に近づいているか、効果測定を行ったうえでさらなる支援を実施します。

⑤さらなる活用

さらなる課題を抽出し、それを解決に導き成功を実感してもらうことでロイヤルカスタマーに育て、アップセルやクロスセル、契約継続につなげます。企業によっては営業部門が担当することもあります。



■CSMの業務のやりがい

CSMは伴走しながら顧客の成功をかなえることが仕事であるため、その成長や結果を身近で感じられることが一番の魅力です。顧客に成功を届けるために、カスタマーサポートや営業、開発部門などさまざまな部署と協力し、自社のプロダクトをよりよいものにしていく楽しさもあります。

顧客にアップセル・クロスセルを働きかけたり、継続を実現したりすることで、自社の売上に直接的にチームとして貢献している実感が得られることもやりがいを感じるポイントです。



|CSMに求められるプロフィール



CSMにはどのようなプロフィールが求められるのかを、具体的に紹介していきます。



■CSMになるには有利な職歴・経験

CSMになるには、カスタマーサクセスの経験はもちろん、カスタマーサポートで顧客満足度の向上に取り組んだ経験があると有利です。またアップセル・クロスセルを実現させるには、営業経験も大いに役立ちます。

カスタマーサクセスはコンサルティングの要素も高いため、とくにSaaS系のCSMを目指すなら、IT企業のコンサルティング業務に携わった経験がある人も適しています。



■お役に立つスキルや性格

CSMとして活躍するなら、以下のような性格・スキルを持っていることが望ましいとされています。

①論理的に戦略が立てられる思考力

カスタマーサクセスでは、集積されたアクティビティデータを分析することで、適切なフォローを実施します。そのためCSMはデータを俯瞰的に分析し、顧客がまだ気づいていないニーズを見いだして論理的に戦略を立てられる思考力が求められます。

②積極性と共感性

顧客の成功を実現するためには顧客の業務に深く入り込んでいく必要があるため、CSMには積極性が求められます。またそのためには顧客の信頼を得る必要があり、顧客の発言や心情を深く理解して寄り添い共感できることも大切です。

③プロダクトへの情熱と専門性

CSMは、ときに顧客からプロダクトへの意見や不満を受け止める立場となります。その際顧客の意見を取り入れプロダクトをよくしていくことはもちろん、ときには代案を提示しプロダクトの価値を認めてもらえるよう働きかける必要もあるでしょう。そのためには自社のプロダクトについての高い専門性と、自社のプロダクトに誇りを持って顧客に意見できる情熱が求められます。

④コミュニケーションスキル

CSMは、顧客のニーズを的確につかむために、密なコミュニケーションを取っていかなければなりません。さらにカスタマーサポートや営業、開発といったさまざまな部署と協力して成功に向けて走り続けることも求められます。そのため顧客の要望や意見を引き出し、他部署と連携・協力してチームとして協働するコミュニケーションスキルが必要です。



■カスタマーサクセスのスキルアップ方法

カスタマーサクセスのスキルを向上させるために役立つメディアや本などを紹介していきます。

pottosカスタマーサクセスブログ


「pottosカスタマーサクセスブログ」は、カスタマーサクセスオートメーションツール「pottos(ポトス)」を提供している弊社が運営するブログです。

オンボーディングを成功させるポイントやLTVの算出方法ヘルススコアNPS®︎とはなにかといった、カスタマーサクセスを実践するうえで知っておきたいさまざまな情報をわかりやすく解説しています。

なかでも「【2021年版】初心者におすすめ7選カスタマーサクセス本」では、CSMを目指す方にはぜひ読んでいただきたい本をご紹介していますので、ぜひご覧ください。



ホワイトペーパー


弊社ではカスタマーサクセスに関して学べるホワイトペーパーも2種類提供しています。

カスタマーサクセスに投資すべき理由
カスタマーサクセスについてまだよくご存じない方でも、その必要性が十分理解できるようにまとめた資料です。

オンボーディング運用準備ガイド
サービスの利用を開始した顧客を軌道に乗せ、解約を防ぐための重要なステップである「オンボーディング」を成功させるために必要な準備について詳しく解説した資料です。これからカスタマーサクセスに取り組もうとしている方、設計を見直したい方におすすめです。



Cisco Customer Success manager


「Cisco Customer Success manager」は、顧客との関係性に直接的な価値をもたらすフレームワークやスキル、そして知識のコアセットを教室もしくはE-Learningで学べる 3日間のコースです。コースを受講すると、CSMの業務を適切に遂行し、顧客の事業成果を達成できるようにするための能力と自信を得られます。



実践カスタマーサクセスプログラム


「実践カスタマーサクセスプログラム」は、Success Labが提供するカスタマーサクセスの必要性や本質、プロセス、スキル、そしてチーム運営などの体系的な理解が得られるオンライン講座です。日本のカスタマーサクセス界をリードしてきた講師陣が、聞くだけの一方向形式ではないライブQ&Aや小グループ討議など双方向形式でレクチャーを行います。



|カスタマーサクセス推進企業&求人


カスタマーサクセスは、どのような企業が推進し、実際にどのような求人があるのかを紹介していきます。

■SaaSのBtoBやBtoCはCS体制急増

カスタマーサクセスは、顧客の契約継続が業績に直結するサブスクリプション型のビジネスモデルにおいて重視されている施策です。とくにSaaS系企業に関しては、BtoB・BtoC問わず体制を整えようとする企業が増えているため、多くの求人が見られます。

■カスタマーサクセスの求人・年収事例

カスタマーサクセスの求人や年収事例を紹介します。

1)人材系SaaS企業

 
 ■業務内容
 サービス・プロダクトの導入から運用、顧客に必要な機能を考え、バージョンアップを実行していく。

 ■応募条件
 ・Webサービスの営業経験
 ・主体的に事業成功に向けた取り組みができること

 ■年収
 400万円〜650万円

 

2)製造業特化SaaS企業におけるCS責任者

 

 ■業務内容
 カスタマーサクセス責任者。CSの仕組みづくりからチームの人材採用、およびマネジメン ト、経営会議への参加。

 ■応募条件
 ・BtoB SaaSのCS業務に深く関わった経験 ・採用やチームマネジメントの経験

 ■年収
 650万円〜1,000万円

 

3)動画制作ツールを提供するSaaS企業

 

 ■業務内容
 顧客への導入支援やカスタマーヘルスを基にした顧客への活用提案、顧客要望を開発部門 にフィードバックするなどサービス改善業務。

 ■応募条件
 ・BtoB SaaSにおけるフィールドセールスやカスタマーサクセスの経験

 ■年収
 1,000〜1,200万円

 

|まとめ


CSMは、サブスクリプション型ビジネスモデルで顧客のLTVを最大化して利益を増大させるカスタマーサクセスの中心を担う職務です。

 ・CSMは顧客を成功に導き継続を維持することで自社の利益に直接貢献する
 ・データを分析し戦略を練る論理的思考能力や顧客・他部署と積極的にコミュニケーションを取る能力が求められる
 ・顧客よりも誰よりも自社のプロダクトへの深い理解と情熱が必要

CSMはコンサルタント的役割を担うため、とくに企業のコンサルタント歴があると役立ちます。また顧客へのアップセル・クロスセル、継続の提案などで利益を増大させる点では営業の経験があることも有利に働きます。

今回ご紹介したスキルアップの方法を試してカスタマーサクセスの理解を深め、CSMを目指してみてください。

カスタマーサクセス運用を専用ツールで効率化

顧客利用状況の可視化をはじめ、利用状況に合わせた自動アプローチやカスタマーサクセス担当者のタスク管理はスプレッドシートなどで手動管理できますが、運用の工数と技術の限界は事業拡大の壁になるでしょう。
カスタマーサクセス専門ツールであれば。。。

 →顧客利用状況の自動トラッキング
 →利用状況に合わせた顧客向けのポップアップやメール自動配信
 →利用状況に合わせたタイムリーな担当者タスク管理など

を可能にしますので、カスタマーサクセスの工数減少・月次解約率・アップセル率を向上させることができます。
おすすめなツールを下記でご紹介していますので、ぜひご参考にしてくださいませ。

業務効率が劇的に改善!カスタマーサクセスに役立つツール6選

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