pottosメディア

  1. TOP
  2. media
  3. カスタマーサクセス
  4. カスタマーセントリック(顧客中心主義)とは?8つのメリットと実践ポイント

カスタマーセントリック(顧客中心主義)とは?8つのメリットと実践ポイント

  • LINEで送る
  • このエントリーをはてなブックマークに追加

「カスタマーセントリックとは具体的にどのようなものなの?」
「顧客中心主義を実践するメリットを知りたい」
このようにお考えではないでしょうか。

カスタマーセントリック(顧客中心主義)とはその名の通り、顧客を第一に考えて事業を運営することを指します。しかしそうすることでどのようなメリットがあるのか、どんな効果を得られるのかがよくわからない方もいるようです。

カスタマーセントリックを実践すると、企業に大きな利益をもたらします。今回は、カスタマーセントリックの意味や重要性、取り組むことで得られるメリットを、実践のポイントとあわせて解説します。

|カスタマーセントリックの意味は?


カスタマーセントリックとは、顧客のニーズを第一に考えることを意味し、日本語では「顧客中心主義」と訳されます。

カスタマーセントリックを実践する企業では、カスタマージャーニーのすべてのステップで顧客の声に耳を傾け、顧客にどのような価値を提供できるかを一番に考えます。

なにか新しい取り組みをおこなうときや問題が発生したときでも「顧客にどう感じてもらいたいか」を視点の中心に据えれば、企業としての決断がブレなくなります。そしてその姿勢は顧客のCX(顧客体験)を向上させ、結果的に企業に利益をもたらすのです。

|顧客中心主義の重要性


企業がカスタマーセントリックを宣言することは「あなたのことを最優先に考える」と顧客に約束することを意味します。顧客はカスタマーセントリックを実践する企業に対してはロイヤルティを感じやすくなるため、関係性が強まります。

たとえば購入した商品に不具合がありカスタマーサポートに連絡したときに、複数の部署をたらい回しにされてしまったら、顧客は不満や不信感を覚えます。プロダクトが気に入っていれば使い続けてもらえるかもしれませんが、2度同じ対応をされれば競合他社に乗り換えてしまうでしょう。

どれだけ商品やサービスの質が良くても、自分が大事にされていないと感じれば、顧客は離れてしまいます。カスタマーセントリックを常に念頭におき企業活動をしなければ、顧客をつなぎ止めておくことは難しくなります。

|カスタマーセントリックのメリット8つ


企業がカスタマーセントリックを実践するのには、8つのメリットがあります。順番にご紹介します。

■1)バリュー提供の一貫性

カスタマーセントリックを企業活動の中心に据えると、顧客へのバリュー提供が首尾一貫するのがメリットです。企業としての振る舞いにブレがなくなるため、顧客はブランドの宣伝とCXが統一していると感じます。

良いCXを通して自分が大切にされていると感じれば、顧客はブランドに深い信頼を寄せるようになるため、関係が深まっていくのです。

■2)商品イノベーション

カスタマーセントリックを実践すると、「企業対顧客」ではなく「人間同士」の関係に進み、コミュニケーションしやすくなるのもメリットです。

顧客は愛着と信頼を寄せる企業に対しては、積極的にフィードバックをおこなうようになります。企業がそれを受け入れ、開発に取り入れることで、顧客の課題を解決するための共創が実現します。

その結果、企業はより良い商品を生み出すことが可能になり、顧客はその恩恵を受けるという、両者が互いに利益をもたらす関係を構築できるのです。

■3)事業の成長

カスタマーセントリックは、事業の成長にも大きく貢献します。

顧客との共創により、プロダクトでまだ取り組んでいなかった課題を解決できるようになると、これまでターゲットにできなかった層の顧客を獲得できるようになるためです。

新たに獲得した顧客とさらに共創関係を築き、商品イノベーションを繰り返すことで、事業はますます成長していきます。

■4)利用継続と高いリテンション率

カスタマーセントリックに取り組むと、顧客の利用継続を促進し、リテンション率を高めることにもつながります。

自分たちの声を聞き、新しいバリューを作りながら課題解決に取り組んでくれる企業に対し、顧客は「自分の意見を尊重してもらえている」と感じるようになります。

その結果顧客はますます企業やプロダクトが好きになり、継続的に利用してくれるため、リテンション率が向上していくのです。

■5)高い顧客ロイヤルティ

顧客ロイヤルティを高める効果があるのも、カスタマーセントリックのメリットです。

カスタマーセントリックな企業は、解決すべき課題があるとき、カスタマージャーニー全体を意識して解決に取り組みます。単に1つの課題を解決するだけより、カスタマージャーニー全体を通してより良いCXを提供できるようになるため、より多くの顧客のロイヤルティを高められるのです。

ロイヤルティの高い顧客は、競合他社に心を奪われることなく同じブランドのサービスを購入してくれるのが特徴です。継続してくれるだけでなく、アップセル・クロスセルが増えることで、顧客取引額も高くなっていくでしょう。

■6)リファーラル(紹介・口コミ)の増加

顧客ロイヤルティが高まったロイヤルカスタマーが増えると、リファーラルが増加するのもメリットです。

ロイヤルカスタマーはブランドを高く評価するため、他者にも商品やサービスを推奨してくれるのが特徴です。友人や知人、SNSを介して自分のフォロワーなどに商品やサービスを紹介する、商品紹介のページに高評価やいい口コミを残すなど、知らず知らずのうちに営業力を発揮して、自社のアンバサダーとなってくれるのです。

■7)コスト削減

カスタマーセントリックを実践し、顧客フィードバックに基づいてプロダクト改善を進められるようになると、コスト削減にもつながります。

顧客と良い関係が築けていない企業は、顧客から的確なフィードバックをもらうのが難しくなります。フィードバックがなければ、企業は商品やプロダクトの改善点を知りたくても自分たちで試行錯誤するしかなく、効率よく進められません。

その点カスタマーセントリックの企業は、信頼関係を築いた顧客から適切なフィードバックを受けられます。開発・改善のPDCAをより早く回せるようになるため効率が上がり、コスト削減につながります。

■8)売上向上

カスタマーセントリックに取り組むと、結果的に企業の売上向上につながるのが最大のメリットです。

顧客のことを第一に考えるカスタマーセントリックでは、時間をかけて顧客の課題を理解し、解決できるプロダクトの開発に取り組みます。その結果、顧客の課題に寄り添った商品ができるのはもちろん、その姿勢に共感した顧客の信頼を得られます。

新たなターゲット層への販売、リテンション率の改善など、カスタマーセントリックから得られるすべての効果は、自社の売り上げ向上へとつながるのです。

|カスタマーセントリックな組織の実践ポイント


カスタマーセントリックを組織として実践するときに、押さえておくべきポイントを4つご紹介します。

■社内協力

組織としてカスタマーセントリックを実践するのであれば、部門の枠にとらわれない協力体制を構築し、全社的に取り組むことが重要です。たとえば以下のような体制が考えられます。

 ・カスタマーサポートが技術的な質問を受けたら、エンジニアチームに対応してもらう
 ・カスタマーサクセスが顧客からアップグレードの相談を受けたら、インサイドセールスにつなげる

連携がスムーズにいかないと、顧客は「適切に扱われなかった」と不信感を覚えます。部署間のワークフローを分断させないためには、事項でご紹介する情報共有のシステム構築をおこないましょう。

■情報共有

カスタマーセントリックでは、顧客の情報を社内の全部署で共有するシステム作りが欠かせません。部署間での協力体制が整って、必要に応じて顧客をパスする仕組みができたとしても、顧客の情報が共有されていなければうまくいく可能性は低くなります。

たとえばカスタマーサポートに問い合わせた顧客が、エンジニア部門にパスされたときに、名前を再度聞かれたり、トラブルの内容を初めから説明するように言われたりしたら「自分は軽んじられている」「大切に思われていない」と感じても仕方ないでしょう。

このような事態を防ぐためには、これまでの顧客とのコミュニケーション履歴やプロダクトの利用状況などを、一元管理する仕組み作りが大切です。まずは社内すべてで顧客情報を共有し、適切な対応を取れる体制を整えましょう。

■VoCを活用する

顧客に「自分の声に耳を傾けてもらえた」と感じてもらうためには、VoCを活用し、顧客の声を能動的に集めることが大切です。

VoCは、「顧客の声」を意味するVoice of Customerを略した言葉です。カスタマーサポートに寄せられる問い合わせや、顧客アンケートへの回答、SNS上での言及などが、VoCに含まれます。さまざまなチャネルに寄せられた顧客の声を集めて分析し、商品やサービスを改善すれば、顧客は「自分の声が届いた」と感じます。

カスタマーセントリックでは、顧客を単なる消費者としてではなく、自社の大切なパートナーとして扱うことが重要です。そうすることで、顧客は企業や商品がますます好きになり、顧客ロイヤルティの向上につながります。

■データをもとにパーソナライズする

顧客データを一元管理するシステムが整ったら、データをもとにパーソナライズした対応をおこないましょう。顧客に「この企業は自分を重視してくれている」と思ってもらうには、顧客一人ひとりを尊重し、大切に扱うことが求められます。

たとえばメールを送るにしても、顧客すべてに同じ内容を送っていては、顧客は「その他大勢の一人として扱われている」としか感じません。代わりに顧客の名前で呼びかけるようにする、過去の開封履歴に基づいて興味・関心のある内容にするといった対応をすれば、ずっと印象は良くなるでしょう。

カスタマーセントリックを実施するときには、一人ひとりの顧客を識別し、それぞれに適したコミュニケーションを実現できるシステムを取り入れることが大切です。

  • LINEで送る
  • このエントリーをはてなブックマークに追加

pottosやカスタマーサクセスに関することは
お気軽にご相談ください

資料ダウンロード

pottosに関する資料をダウンロード
いただけます。

お問い合わせ

pottosに関するご質問、ご意見等は
こちらからお願いします。