コミュニティタッチとは?メリット・デメリットと成功事例、役立つツールを解説!

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コミュニティタッチとは?メリット・デメリットと成功事例、役立つツールを解説!

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コミュニティタッチとは?メリット・デメリットと成功事例、役立つツールを解説!

カスタマーサクセス(CS)活動をより拡大していきたいと考え、「コミュニティタッチ」ということばに触れたことのあるあなたは、次のように思ってはいませんか?

・コミュニティタッチとは何?どんなことが実現するの?
・コミュニティタッチの具体例にはどんなものがある?
・コミュニティタッチに活用できるツールには何があるの?

この記事では、このような疑問を解消する情報を提供しています。
ほんの少し時間をつくって、どうぞ最後まで読んでみてください。
コミュニティタッチについての知識が増えれば、「成果がなかなか上がらない」「時間ばかりがとられてしまう」という失敗を防げるでしょう。



|カスタマーサクセスで重要視されているコミュニティ


カスタマーサクセスは、「ハイタッチ/ロータッチ/テックタッチ」という手法により顧客を成功体験に導くことが多いものですが、もうひとつの方法として「コミュニティタッチ」でも満足度を高めることができます。
ここでは、まず、コミュニティタッチの概要をご説明します。



■コミュニティタッチとは?

コミュニティタッチとは、ユーザー同士のつながりとなるコミュニティをつくり、「ユーザー同士」、もしくは「ユーザー同士+ベンダー」間の関係性を築くものです。
ユーザー同士なら、気兼ねなくサービスの使い勝手について語り合えるチームのような関係にあるでしょう。

このような「チーム感」を強く醸成し、サービスにもより愛着を覚えてもらう手法がコミュニティタッチです。
コミュニティタッチは、オンラインで行うこともあれば、オフライン(対面型)で実施することもあります。



■コミュニティのメリット

ユーザーを対象にしたコミュニティを構築するメリットは、思いのほか多くあります。
端的にいえば、「ユーザー心理に沿うことで熱烈なファンを増やし、問題があればプロダクト改善に役立てる」というものですが、具体的には次のような点が挙げられます。

・ユーザー同士のつながりが強化され、一人ひとりに安心感が広がる ・サービス利用開始時点にあるユーザーは、先輩ユーザーからアドバイスを得られる
・先輩ユーザーから後輩ユーザーへのアドバイスにより、ベンダー側はサポート業務に割く時間を減らせる
・「ファン同士の絆」によって、離脱予防を図れる
・ユーザーから使い方に関する不満が提示されれば、プロダクト改善に活用できる
・適切なプロダクト改善を行うことで、継続率アップが期待できる

このように、コミュニティの構築には多くのメリットがあります。
ここまで見てきたとおり、コミュニティは、「ファンクラブ」と言い換えることができるでしょう。
ベンダー側が、いわゆる「ゴリゴリの営業」をしなくても、自然に継続率・アップセル/クロスセル率が伸びることも考えられます。
また、とても自然に、あまり時間をかけずに「ユーザーの抱える問題」が理解でき、プロダクト改善ができるのです。



■コミュニティのデメリット

コミュニティの運営には、デメリットもあります。 大きくまとめれば、「ユーザーのネガティブな発信への対応力・運営の労力」です。
より具体的にお伝えするなら、次のようなポイントがコミュニティのデメリットです。

・一定の人数にまで増えないとユーザー同士のコミュニケーションが活発にならず、収益につながるまでの時間がかかる
・コミュニティの人数が増えると、それにつれてネガティブな情報の発信が増えることもある
・ルールを定め、適切ではない発信をするメンバーを排除するなどのケアが重要
・最適なタイミングでユーザーに有益な情報/コンテンツを提供し続ける必要がある
・プロダクト自体に不備・不足がある状態でコミュニティ運営を始めると、ファンをつくるどころか、逆にプロダクトの足かせになることがある

考え方や利用環境の違うユーザーが集まるコミュニティでは、ときに思いもよらないことが起こってしまいます。
ですが、事前に想定できることもあるはずですので、コミュニティの構築と運営を開始する前に「○○のときはこうする」とルール化しておくと短い時間で問題解決できます。
また、コミュニティ運営を始めてからも、トラブルの原因/内容と、どう対応することで解決できたかのノウハウを蓄積、分類し、ルールに落とし込むこともできるでしょう。
ただ、間違いなくいえるのは、コミュニティ運営には熱意と根気が必要だということです。



|コミュニティ運営の事例


ここまでは、コミュニティタッチの概念や、コミュニティ運営にまつわるメリット・デメリットをご説明してきました。
ここからは、カスタマーサクセスにおいてのコミュニティタッチの実例をご紹介します。
多くの方がご存じのプロダクトで、どのようなコミュニティ運営がなされているのかを知れば、大きな参考となるでしょう。



■Sansan



Sansanでは、ユーザーを「Voyagers(航海者)」と呼び、“旅人”であるユーザー同士の交流や、Sansanへの要望投稿、登録会員限定コンテンツ配信ができるようコミュニティを組み立てています。
また、Sansanユーザーのうち、成功事例と認める企業を表彰する、エントリー制の「Sansan Innovation Award」も開催。
このAwardにより成功事例を公表し、その活用法を全ユーザーに参考にしてもらう仕組みをつくっています。

Sansanのコミュニティタッチは、スタートから1年ほどで成果が現れました。
その理由は、「コミュニティの目的」をしっかりと定めていたからで、KPIは「工数の削減」「ユーザー数」「週ごとの投稿数」の3つの軸でした。
配信する事例は、企業ではなく、主にユーザー(個人)とし、コンテンツが途切れない工夫をしています。

コミュニティでの投稿の多いユーザーのことなら、他のユーザーも話を聞きたくなるものですし、コンテンツ作成に際しても「次はだれに話を聞こうか」という循環も生まれます。
コミュニティにはFAQだけでなく、何かためになるコンテンツがあるとユーザーに認識してもらえれば、さらに場は盛り上がるでしょう。
その点で、Sansanのコミュニティ運営の事例はとても有益です。



■メルカリ



多くのユーザーを抱えるメルカリでは、まず基本となるオンライン・オフラインの「メルカリCommunity」があり、現ユーザーに「知人や家族にメルカリの利用を勧めたいと思ってもらえること」を目標に活動しています。
メルカリでは、様々なコミュニティを編成、ユーザーの志向ごとに柔軟に使い分けることで、ユーザーの楽しみを増やすことに注力しています。
たとえば、写真撮影が大好きな女性メンバーで構成されるコミュニティ「カメラガールズ」とコラボレーションし、オフラインでの撮影会を開催しました。

また、ゲーム会社の株式会社バンダイナムコエンターテイメントとタッグを組み、ヒット中ゲームの画像素材の二次利用の許可をもらい、ユーザーが作成したキャラクターグッズをメルカリ上で販売できる期間限定のキャンペーンも実施しました。
メルカリ公式のInstagramアカウントを使い、ユーザーに定期的に有益な情報を提供、そこに寄せられるコメントでユーザー同士の交流、コミュニティーチームとの交流も行っています。



|コミュニティ運営に役立つツール


ここからは、実際にコミュニティ運営に役立つツールをご紹介します。 上でもご説明したとおり、コミュニティ運営には、「ユーザーのニーズを発見する」「必要に応じてユーザー同士のやり取りに介入する」といった作業が必要です。
このような作業にスピード感を持った対応をするには、コミュニティ運営のためのツールが必要です。



■commmune(コミューン)

communeの特徴は、コミュニティ運営の中で重要な機能のほとんどをカバーしていることです。
単にコミュニティ運営機能を持つだけでなく、ナレッジの蓄積やQ&Aページ作成、コミュニティ外でもユーザー一人ひとりに情報を届けるためのメール配信機能を持っています。
コミュニティ運営に重要な各種情報は、扱いやすいダッシュボードで管理できますし、ユーザーをコミュニティにログインするよう促す仕組みもあります。



■coorum(コーラム)

coorumは、コミュニティ運営に加え、ターゲティングのためのCRM機能、NPS測定、取得した各種データの分析からユーザー一人ひとりがどの位満足しているかの判定機能が特徴的です。
ユーザーの成長度合いを確認できるだけでなく、取得したデータからPDCAサイクルをスピーディーに回せるところは大きなメリットです。



|まとめ


今回は、カスタマーサクセスの手法のひとつである「コミュニティタッチ」について解説しました。
コミュニティをつくることは、労力を伴うものの、運用次第で大きなメリットを生みます。
ただ、運用を開始するタイミングや、運用開始後の対応によっては、「時間や費用をかけたもののうまくいかない」という失敗をしてしまうことがあります。

コミュニティ運営のメリット・デメリット、それぞれに伴う良さや注意点を理解し、「コミュニティを立ち上げるべきだろうか」「コミュニティ運用を開始するにあたって検討しておくことは何か」「コミュニティを運営・管理するために活用できるツールはどれか」の3点を十分に検討すれば、失敗を予防できるでしょう。
もし、コミュニティタッチに関心があれば、この記事を折に触れて読み返してください。

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