チャーンレートを下げるために必要な3つのポイント
突然ですが、チャーンレート（解約率）の上昇にヒヤヒヤしていませんか？ または、どうすればチャーンレートが上昇した際、どうすれば抑制できるかを知りたくありませんか？
あなたのビジネスがSaaSの場合、3つの方法で解約率を下げる対応策をとります。 その対応策とは何でしょうか？
今回は、SaaSにおける解約率抑制に必要な考え方と、具体的な対策についてご説明します。
読んだ後に実行できる内容となっていますので、参考にしてみてください。
チャーンレートを重視しなければならない理由
SaaSにおいて、チャーンレートはあなたのビジネスの収益を大きく左右するものですので、重視しなければなりません。
いくら顧客を継続的に新規獲得できても、チャーンレートが高い水準のまま推移すれば、残念なことにあなたのビジネスはいずれ終息を迎えてしまうかもしれません。
新規顧客の獲得には多くの費用や時間がかかります。 一方、既存顧客の維持（サポート）にかかるコストは、新規顧客獲得の約5分の1ですむとされています。
SaaSモデルでの収益構造を総合的に考えると、
・既存顧客維持＞新規顧客獲得
となり、チャーンレート抑制が重要と理解できますね。
あなたのビジネスがSaaSなら、顧客の新規獲得と同時に、チャーンレート（解約率）の抑制を目指す必要があります。
チャーンレートの計算方法
チャーンレートを数値化する計算方法は、次のとおりです。
・チャーンレート（解約率）＝特定期間の解約数÷同期間の顧客数（同期間に得た新規顧客は含めない）
この計算式を用い、一定のサイクルでチャーンレートを計測すれば、あなたのビジネスにおいての解約率変動をグラフ化することもできるでしょう。
チャーンレート（解約率）上昇への対応策3つ
では、チャーンレートが上昇傾向に入る前に、どのような対策を打てばいいのでしょうか。
中でも有益とされるのが、次の3つの対応策です。
・オンボーディングを確実に成功させる
・ユーザーのサービス利用状況を把握する
・定期的なコンタクト
この3つの対応策を具体的にご説明していきます。
|1.オンボーディングを確実に成功させる
チャーンレート抑制対応策のはじめは、オンボーディングを成功させることです。 新規契約者があなたの提供するサービスに慣れ、日常的に使ってくれるようになれば、チャーンの可能性が低くなるからです。
オンボーディングといっても、顧客層や導入規模によっていくつもの方法があります。
■ユーザーの現状の課題感、サービスを通して実現したいことを明確にする
ハイタッチ客には、ユーザーの抱える課題を洗い出し、あなたの提供するサービスでどう解決するのかを明確に提示する必要があります。ときには、窓口となる担当者が認識していない問題もあることでしょう。
潜在的ニーズにまで踏み込むことができれば、よりよい提案もできます。
導入に際しては、サービスで解消できる事柄を明確にしておきます。
導入する企業では、あなたのサービスを取り入れる目的を社内に周知することができますし、従来の方法から抜け出せない人を少なくすることができるでしょう。
■カスタマーサクセス担当者のタスクとスケジュールを明確にする
ハイタッチ客/ロータッチ客に対しては、カスタマーサクセス担当者のタスクとスケジュール、顧客側の担当者のタスクとスケジュールをしっかり確定しておくことが大事です。
ハイタッチ客は、サービス導入に関する担当者がいくつかの部署に分かれていることも珍しくないでしょう。 ロータッチ客の場合、担当者がいくつもの仕事を抱えていて、ひとつの作業に集中できない傾向にあります。
「だれが」「いつまでに」「何をするのか」が互いに明らかでないと、オンボーディング完了までのスケジュールにズレが生じてしまい、定着前に顧客が離れていってしまうことも考えられます。
もしも、スケジュール通りにオンボーディングが進まない場合、担当者ごとのタスクの修正も必要でしょう。
■導入フローを整理する
ハイタッチ客・ロータッチ客・テックタッチ客（個人利用などごく少数での利用客）に対しては、導入フローを整理し、明確化しておくことが大切です。客層ごとの導入フローを確定しておけば、オンボーディングに導くまでの仕事が属人化せずにすみます。
いつ、だれに問い合わせが入っても、最適な対応ができるようになりますので、顧客もスピーディーな対応に喜んでくれるはずです。
■セルフオンボーディングができる仕組みづくり
ロータッチ客・テックタッチ客へは、自らオンボーディングできる仕組みを用意しておきましょう。
・Web上にチュートリアルを用意
・オンラインセミナーを用意
・オンラインサークル（利用者用SNS）を用意
・FAQの充実
このような仕組みは、顧客自らの手で思い立ったときに問題解決をしたり、より深い学びを得るきっかけとなったりします。
ロータッチ客・テックタッチ客は、自ら問い合わせてまで問題解決しようとする人はほんの一握りです。
あなたが知らないうちにチャーンしてしまうのは、ロータッチ客・テックタッチ客が多いのではないでしょうか？
|2.ユーザーのサービス利用状況を把握する
チャーンレートを下げるには、ユーザーのサービス利用状況をいつも観察、把握することが重要です。
ログイン回数が減った、滞在時間が減った、特定の機能しか使わなくなったといった傾向が表れ始めたら、チャーンの前兆かもしれません。
ですが、ユーザーによってあなたのサービスの利用方法は違うでしょう。 ユーザーごとのサービスの利用パターンを把握し、パーソナライズされた対応ができるよう準備しておいてください。
さらにいえば、客層ごとに、「チャーンされやすいパターン」「継続利用してくれるパターン」を事前に見つけておくと、チャーンの兆候を見つけ、早めに手を打つことができます。
特に、サービス利用のタイミングが一定の時期に集中するものなら、利用状況を把握しやすいかもしれません。
例えば、各種年中行事に特化したネットサービス（クラウド会計など）は、チャーンの兆候を見つけやすいはずです。
顧客の利用状況を把握すれば、カスタマーサクセスを体験してもらうための手段も講じやすくなるのです。
|3.定期的なコンタクト
定期的なコンタクトも、チャーンレート（解約率）を下げることに効果があります。
顧客へのコンタクトでは、
・ユーザーの課題解決にサービスが寄与できているのか
・サービスに課題がないか
といった情報を取得できます。
訪問や電話、担当者とつながっているSlackなどのチャットツールなど、顧客層によりコンタクトの方法を決めておいてください。
コンタクト内容や頻度は、ユーザーの状況やMRR（顧客の支払っている月額料金）で変わってくるでしょう。 また、コンタクトを取る担当者も、顧客層やそのユーザーの利用状況で適切な人物を選びます。
利用自体が減っているのなら営業担当者が適しているかもしれませんし、特定の機能の利用が減っているのであれば、カスタマーサクセス担当者からの連絡でよいかもしれませんね。
いずれにせよ、定期的にコンタクトを取れば、顧客の抱える問題や、自社サービスの足りないところを知ることができます。
そして、それらをカバーする方法をすぐに提示できるような体制を作っておけば、顧客もチャーンを思いとどまってくれるかもしれません。
まとめ
カスタマーサクセスは、顧客に成功体験をもたらし、自社サービスのファンでい続けてもらうことを目的とした理念です。
ですが、一旦は契約してもらったものの、あなたの思わぬところで顧客がサービス利用にまつわる問題に遭遇し、チャーンに至ってしまうことはよくあることかもしれません。
チャーンレートを下げるためには、3つのポイントがありました。
上の3つのポイントから、解約率を下げる手立てを準備しておきましょう。
