オンボーディングを最短で終わらせる必要がある3つの理由と具体的方法

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オンボーディングを最短で終わらせる必要がある3つの理由と具体的方法

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オンボーディングを最短で終わらせる必要がある3つの理由と具体的方法

カスタマーサクセスに取り組まれている方、またはこれから取り組もうとされている方の中で、 「オンボーディングの正しい方法を知りたい」 「オンボーディングに費やす期間はどのくらいが適切?」 とお悩み中の方はいらっしゃいませんか?

今回は、オンボーディングを「最短」で完了させることの必要性やその意味、カスタマーサクセス担当者が行うべきことをご説明します。 オンボーディングをどう進めるべきかという検討の一助となれば幸いです。



|オンボーディングとは

オンボーディングとは、契約後に、サービスの価値や使い方を理解してもらうための仕組みや期間を指します。 企業により異なりますが、顧客がサービスの運用を開始し自走できるまでの期間を「オンボーディング」と定義している場合が多いです。

そもそもは新人研修を表すことばで、採用した人材が社内に定着するのを目的とした教育/訓練を指すものです。 それを転じて、BtoBもしくはBtoCサービスにおいて、ユーザーの定着を目的としたプロセスをオンボーディングと呼ぶようになりました。

|オンボーディングの完了に時間をかけてはいけない理由

多くのSaaSの場合、オンボーディングに時間をかけてはいけません。
その理由はとても簡単で、解約率に直結するからです。

具体的にオンボーディングに必要以上に時間をかけてはいけない理由を次に記述します。

■1.顧客のやる気はいつまでも続くわけではない

SaaSの導入には顧客の協力が必要不可欠です。 カスタマーサクセス担当者がどれだけサポートし、顧客の代わりに設定を行ったとしても、 使い方や価値を顧客が理解し、さらに社内にその価値を広めてもらわなければ、SaaSは利用されずに解約されてしまいます

やる気というのは、効果の実感がなければ時間の経過とともに減少していきます。
多くの場合、顧客側の導入のメイン担当者は今ある業務と並行しながらSaaSの導入を行っていきますが、 やる気がなくなれば、あっという間に今ある業務が優先されSaaS導入は後回しとなってしまいます。

後回しになればなるほどSaaS導入へのやる気はさらに下がり、メイン担当者の協力が得にくくなっていきます。そして「落ち着いたら設定を進める」という気持ちのまま、あまり効果のでない状態で利用を継続することになるか、最悪の場合解約につながってしまうでしょう。

■2.担当者はいつ異動するかわからない

カスタマーサクセス担当者がコントロールできない解約要因に「メイン担当者(チャンピオン※)の異動・退職」というものがあります。
オンボーディング期間中であっても、サービス導入を決めたメイン担当者が異動となると、サービス運用前に解約となる場合や、オンボーディング完了後であっても、その他メンバーや企業全体にSaaSが浸透していなければ、 メイン担当者の退職とともに解約されてしまうということが発生します。

このような突如発生する異動や退職による解約のリスクを避けるためにも、オンボーディングは最短で完了させ、 顧客のチームや企業全体に効果や価値をいち早く実感してもらう必要があるのです。

※チャンピオンとは・・・顧客の中でもっともサービスを使い倒してくれるユーザーのこと

■3.結果が早く出ると一気に信頼度が高まる

オンボーディング初期段階で、ある程度の結果が出ると、あなたの提供するSaaSへの信頼度は高くなり、導入への協力を得やすくなります。

「短期間で効果が出たということは、本格的に運用が開始するとさらなるメリットが得られるに違いない」とメイン担当者への希望と安心感を与えることになります。 また、サービス導入前の状態に戻りたくないと感じてもらえるかもしれません。

そのためにも、オンボーディングに取り掛かったら、「結果」をすぐに出せるよう工夫をしなければなりません。

|オンボーディングを最短で終わらせるためにできること

では、オンボーディングを最短で終わらせるためにどんな条件が必要かご説明しましょう。
工夫次第で、適切なオンボーディングプロセスを組むことができます。

■顧客の課題を理解する

オンボーディングを最短で終わらせるために必要な条件は、「顧客の課題を的確に理解すること」です。

顧客は、「現状の課題を解決する(=サクセスする)」ためにあなたの提供するSaaSの導入を決めているため、 その課題を解決できなければ最終的に解約されてしまうでしょう。
SaaS導入は手段であって、目的ではありません。あくまで、目的は「顧客の課題を解決する」ということです。
その目的を達成するためには、すべての機能や概念、価値をオンボーディング段階で事細かに顧客に理解してもらう必要はないかもしれません。

目的達成のための情報を絞って顧客に伝えることが、顧客の混乱を防ぎ、余分な時間や手間を削減することに繋がります。つまり、必要最低限の時間でオンボーディングを完了させるには、まず「顧客の課題を的確に理解すること」が重要となります。

■必要な機能だけを教える

オンボーディングを最短で終わらせるためには、「現段階で必要な機能」だけを伝え、それを使いこなせるようにサポートする必要があります。

あなたの提供しているSaaSには、多くの機能があるでしょう。
ですが、そのすべてを導入企業が欲しているとは限りません。
また、多くのものを見せたところで、逆に「使いこなせないかも」という不安を相手に与えてしまっては元も子もありません。

「顧客の課題」に合わせて、必要最低限の機能を伝え、使いこなしてもらえるようになれば、オンボーディングを最短で終わらせることができるはずです。
その他の機能は顧客を混乱させないためにも、オンボーディング完了後の運用状況や課題の状況に応じて、伝えたり操作トレーニングを行うことが良いでしょう。

■顧客の作業に締め切りをもたせる

オンボーディングを最短で終わらせるためには、顧客側で行わなければならない作業スケジュールに締め切りを設けることも必要です。
締め切りを定めないと、顧客側は日々の業務に追われ、導入・定着を推進する作業に無関心になってしまう可能性があります。

オンボーディングを進めるためには、いくつかのステップを設定しなければならないことでしょう。
具体的には、
・ユーザーの追加
・設定
・機能テスト
といったことが含まれることが多いのではないでしょうか。

ステップごとに「これは〇月〇日までに」と決め、定期的なミーティングで互いにフィードバックしあう機会を設ければ、 顧客もあなたもオンボーディングの進捗度合いを確認できるうえ、担当者が無関心になったり、作業を後回しにされたりすることを回避しやすくします。

また、必要なら課題解決に向けて手法を変更しなければならないかもしれません。
そのためにも、ステップごとの締め切りを決めなければならないのです。

|まとめ

オンボーディングを最短で終わらせることは、解約されてしまうリスク回避にとても大事なことです。
さらにいえば、顧客は、最小限であっても「成功体験を素早く感じること」ができれば、あなたのサービスに大満足し、継続利用してくれる可能性が高まるのです。

オンボーディングを最短で完了させることは、あなたにとっても顧客にとっても大事、といえるでしょう。


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