カスタマーサクセスに取り組み始めると、「データドリブン」という概念に接することがあります。
「データドリブンって何？」 「データドリブンでできることはどんなこと？」 あなたは今、そう思ってはいませんか？

今回は、このデータドリブンについてご説明します。
カスタマーサクセスに取り組むとき、データドリブンを理解していなければ、どれだけ無駄が生じてしまうかもわかっていただけるはずです。
ぜひ最後まで読んでみてください。

|データドリブンとは

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データドリブンとは、マーケティングや経営、カスタマーサクセス等において、各種データをもとに意思決定やアクションをすることを指します。

ユーザー/顧客の購買行動が複雑化していること、マーケティング手法が幅広くなっていることから、もはや「勘に頼った判断」ができなくなり、データの分析が重要視されているのです。

たとえば、あなたのビジネスがネットで完結するビジネスであった場合、
・利用環境
・よく利用される機能
・よく利用される時間帯
・多く参照されるFAQ
などがわかれば、それに対応したマーケティング手法を検討しやすくなります。

顧客/ユーザーの求めるものが数値として現れれば、「今何をすべきか」「将来的にどんなマーケティング行動が必要になるか」が判断しやすくなるというわけです。 これが、データドリブンの概念です。

|データドリブン・カスタマーサクセスの基本ステップ

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では、データドリブン・カスタマーサクセスに取り組むにあたり、どのようなステップを踏まなければならないのでしょうか。 大きく分類すると、4つに分類できます。 それぞれのステップについてご説明していきます。

■1.カスタマーサクセスとしてのゴールを明確化

まずは、取り組んでいるカスタマーサクセスのゴールを明確にしましょう。 目指しているものがはっきりしていなければ、どんな情報を取得すべきかがわからないまま、無駄なデータを集めてしてしまうことがあるからです。 また、逆をいえば、必要なデータが欠落することもあります。

たとえば、
・解約率を下げたい
・継続率を上げたい
・アップセルを増加させたい
・オンボーディングの完了率を上げたい
のようにゴールを決めます。

まずゴールを明確化することで、今後どのようなデータが必要になるかが理解できるようになります。

■2.ゴール達成に必要なデータを収集

ゴールを決めたら、それを実現するために必要なデータを集めてください。 必要なデータは、目指すゴールごとに違います。 ゴールと、それに必要なデータが決まれば不必要なデータ収取を回避でき、無駄な作業を省くことができます。

データドリブン・カスタマーサクセスに必要なデータの例としては、
・ログインの頻度
・契約更新の状況
・解約率や解約の理由
・オンボーディングの進捗状況
などが挙げられるでしょう。

ただし、ひとつのゴールにひとつのデータで正しい分析ができるわけではありません。 顧客ひとりを複合的なデータでみることで、適切な分析ができるのです。

データの組み合わせ例としては、次のようなものが基本です。
・その顧客を獲得したルート
・顧客情報（属性）
・利用頻度や多く利用した機能
・解約のタイミングと解約の理由

契約から解約までの流れ、顧客属性を総合的に見れば、「何が足りなかったのか」「どういうサポートをすればより顧客満足度を上げられたのか」が発見できることでしょう。

■3.データの分析・可視化

ゴールに対して必要なデータが何かを決め、一定期間データ取得を行った後は、分析と可視化に取り組みましょう。 せっかく蓄積したデータですから、適切な分析や可視化は欠かせません。

単にエクセルに羅列されたデータを眺めても、発見できることは少ないでしょう。 カスタマーサクセス担当者（CSM）にとって使いやすい分析システムを導入し、「次に何をすべきかが即座に理解できる仕組みづくり」をする必要があります。

データ分析により、「解約されそうなサイン」「アップセルに応じてくれそうなサイン」を判定できるようになれば、データドリブン・カスタマーサクセスを軌道に乗せるきっかけはできたも同然です。

■4.データに応じたアクション

顧客/ユーザーには、一人ひとり、またその時々で求めるものが違いますので、データに応じたアクションをしましょう。 ここで重要なのが、先のステップで得たデータの分析結果です。
・どんな顧客/ユーザーが
・どのタイミングで
・解約した/契約継続をした/アップセルに応じた
といったいくつものパターンから、必要と考えられるアクションを用意しておきます。

データの分析結果により、策定したアクションプランを実行してみてください。

アクションの代表例は、次の通りです。
・電話をかける
・メールをする
・打ち合わせを行う
・セミナーへ招待する
・他のサービスを紹介してみる

顧客/ユーザーが、商品やサービスに飽き足らなくなったとき、タイミングよく「こういう使い方があります」「他のユーザーの話を聞いてみませんか」「他に〇〇がありますがいかがですか」と投げかけられたらどうでしょう。

解約を思いとどまってくれたり、自分に必要ならばとアップセル（もしくは他の商品への乗り換え）を検討してくれたりするかもしれません。

大事なのは、顧客に応じたアクション策定と、その実行、アクションに対する結果の記録です。 ここまでご説明してきた一連の流れを繰り返し行うことで、より精度の高いアクションプランにつなげることができますし、データドリブン・カスタマーサクセスの精度を上げることができます。

|カスタマーサクセス・データドリブンを支援するツール

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カスタマーサクセス・データドリブンを効率よく行うには、それに特化したツールが必要です。

上でも少し触れたように、データを単に数値の羅列で眺めていても、見えてくることはほとんどないでしょう。

もちろん分析力/解析力に長けた人材がいれば別ですが、それでもデータを可視化し、どんな切り口からでも見ることができるツールがあればさらに効率よくカスタマーサクセス・データドリブンに取り組めます。

ここでは4つのツールをご紹介しますので、それぞれの特徴を知ってください。

■MotionBoard

MotionBoardは、社内/社外に散らばる各種データをまとめ、分析に役立てるために設計されたBIツールです。

社内データベースから、クラウドストレージ、Amazon Auroraを代表とするDWHデータ、Google Analyticsなどにも対応していて、多くのデータの組み合わせから最適なデータを抽出することができます。

数多くのチャート表示で可視化できるうえ、必要に応じてデータの切り口を変えたり、ドリルダウン（データ掘り下げ）/ドリルスルー（明細レベル表示）することも可能です。

多くの側面からデータを見れば、必要なアクションの仮説立てや、問題の原因特定もスムーズでしょう。

■Gainsight

カスタマーサクセス（データドリブン）という概念が最も進んでいるアメリカ、そして世界中で最も有名なカスタマーサクセスツールの一つ、Gainsightです。

対象のサービスの利用データだけでなく、決済情報やアンケート情報、Salesforceなど様々なツールのデータから、顧客/ユーザーのヘルススコアを導きだしてくれるという機能をもっています。

他の情報から導き出す精度の高いヘルススコアから、アップセルの見込みや解約リスクの通知を行います。

まだ日本語化はされていませんが、顧客一人ひとりの状態を常に監視できるのが、Gainsightの特徴です。

■HiCustomer

HiCustomerは、上のGainsightと似た機能をもつ国産のカスタマーサクセスツールです。 Salesforceなどのツールや顧客/ユーザーの利用状況から算出したヘルススコアを監視し、何らかのアクションが必要になったときに通知してくれるのが主な特徴です。

さらに、顧客一人ひとりの基本情報、その顧客への売上高、これまでのサポート（ヘルプ）内容を残しておけますので、カスタマーサクセスでのアクションが有効だったのか、無効だったのかといったデータも蓄積できます。

このような情報をセットとして数多く積み上げておけば、アクションの策定や見直しに大いに役立ってくれるでしょう。

■pottos

pottosは、対象のサービス利用データをもとに顧客へのアクションを「自動化」することに強みを持つ国産カスタマーサクセスツールです。

顧客の利用状況や設定の進捗状況の自動取得による状況管理や、状況や期間に応じて自動でメールや通知、ステータスの変更を実施します。

一通りの設定を行うだけで簡単に自動化や管理が開始できるため、これからカスタマーサクセスに取り組み始める企業や効率化を実現したい企業に適したツールといえるでしょう。

|まとめ

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カスタマーサクセスという考え方の中で、データドリブンは大きな役目を果たします。 多くの顧客/ユーザーの動きを数値化することで、どのタイミングでアクションを起こすべきかを検討したり、アクションを実行したりできるからです。

アクション実行のためには、顧客のヘルススコアを常にウォッチしなければなりません。 ですが、人材を投入し顧客の状況を観察したり、行動分析したりするには、膨大な人件費がかかってしまいます。

この問題を解消するために、データドリブンという考え方に則ったツールを導入することには大きな意義があります。

単にアクションのタイミングを計測するだけでなく、顧客の行動パターンも情報として残せるからです。

データドリブン・カスタマーサクセスを継続するには、データ取得・データ分析・アクション策定・アクションに対する結果を蓄積し、常に見直ししていかなければなりません。

文中にも述べた通り、提供しているサービスやターゲットによって適したゴールや取得すべきデータ、効果の出やすいツールは異なります。是非、あたなに適したやり方を見つけてみてください。