カスタマーサクセスのオンボーディングに役立つツール11選
SaaSのカスタマーサクセスに取り組むにあたり、あなたは今、次のようなことで悩まされてはいませんか？
・オンボーディングにどう向き合えばよいかわからない
・オンボーディングを効率化し、ビジネスの収益を拡大したい
カスタマーサクセスは比較的新しい概念ですので、既存のツールではいまひとつ馴染まないこともあるでしょう。
今回は、
・そもそもオンボーディングとは何か
・オンボーディングに際してのアプローチ法
・オンボーディングに適したツール
についてご説明します。
「いろいろと試してはみたけれど、その時間が無駄だった」という後悔をしないよう、この記事を最後まで読んでみてください。役に立つ情報をきっと見付けていただけるはずです。
目次
|オンボーディングとは
まずここで、オンボーディングとは何か再確認しておきましょう。
オンボーディングとは、そもそも人事用語で、「新入社員を定着させ、早く仕事に慣れてもらうためのプログラムやそのための仕組み」を指します。 カスタマーサクセスにおいてのオンボーディングは、
・新しい顧客にサービスの価値を深く認識してもらう
・顧客の課題を解決するために必要な機能を理解してもらい、利用を促進する
といった意味を持ちます。
■顧客層ごとのアプローチ方法
カスタマーサクセスのオンボーディングには、顧客へのアプローチ方法が複数あります。 顧客との取引規模や単価、今後どのような取引をしたいかによって異なります。
1)ハイタッチ
取引規模が大きい等、優先度が高い顧客層には、「ハイタッチ」向けのアプローチ法を採用します。 その顧客が目指すゴールに対応し、サービスをカスタマイズしたり、企業単位での操作法を教える講習会を実施したりと手厚いサポートを行います。
2)ロータッチ
取引規模がハイタッチと比べ少し下がる層には「ロータッチ」向けのアプローチを行います。 ハイタッチ層のように個社ごとにカスタマイズしたアプローチなどは行いませんが、 複数の顧客を集めたワークショップを行ったり、電話やオンラインによる状況確認など、ハイタッチと比べ効率を重視したサポートを行います。
3)テックタッチ
そして最も顧客数が多く、効率を重視されるのが「テックタッチ」向けのアプローチです。 一般的にテックタッチ層へは、個別アプローチは行いません。 操作動画やチュートリアル、ネット上コミュニティといった、一度準備すれば顧客側で利用できるサポート内容を用意し、顧客自ら気になった点の問題解決が行える環境を用意します。
|オンボーディングに役立つツール
では、オンボーディングに役立つツールをご紹介しましょう。 それぞれ特徴がありますので、御社が提供している商品/サービスに適したもの、カバーしたいアプローチ層に適したもの、 オンボーディングで躓いている点をカバーしてくれるものを探してみてください。
■Onboarding
https://www.onboarding.co.jp/
Onboardingは、国産のセルフオンボーディング（顧客自らオンボーディングすること）、特にチュートリアル機能に長けたツールです。 顧客の利用状況に応じ、適したチュートリアル（プロダクトツアー）を提示し、顧客がサービスを使いこなせるようになるまで伴走するサービスです。 また、利用状況をモニタリングし、顧客の利用状況に大きな変化があった場合サポート担当者に知らせてくれる機能を有していますので、カスタマーサクセス部門の負担を大きく減らします。
■Product Tours
https://www.intercom.com/pricing
Product Toursは、上のOnboarding同様、チュートリアル機能を提供するツールですが、顧客ごとに最適なガイドをする点で特徴的です。 カスタマーサクセス担当者自ら条件に応じたシナリオを作成できますので、立ち上げが早く、PDCAを回すサイクルを短くできるというメリットがあります。 顧客も、適切なタイミングで提供される情報に深い満足を感じてくれるでしょう。
■WalkMe
https://walkme.co.jp/
WalkMeは、ツールの利用状況の分析をベースに、顧客に応じたチュートリアルを提供します。 さらには、顧客ニーズに先回りしたガイダンスを表示するところが特徴です。 顧客自ら問い合わせをしたり、ヘルプページから自分の知りたいことを探すことはほとんど不要ですので、テックタッチ向けツールとしては、高機能といってもいいでしょう。
■pottos
https://pottos.jp/
pottosは、BtoBに特化したカスタマーサクセスマネジメントツールで、上記3つのツールと比べてカスタマーサクセス業務全体のカバーを行うのが特徴です。
カスタマーサクセス担当者が実施すべきタスクと顧客が実施すべき操作を登録しておくことで、 操作状況からオンボーディングの遅れや漏れを把握し、自動的にメールやポップアップの配信を行います。 特にロータッチ・テックタッチ層へのアプローチに適したサービスと言えるでしょう。
"共通する内容でつまずいているユーザーには、セグメントごとに届けたい情報をサジェスト機能とメール配信機能を使い、テックタッチでのサポートを。個別に対応が必要なユーザーには、pottosで得たユーザーの行動ログを利用したハイタッチのサポートを。日々手作業で行っていたタスクが削減されたことにより、状況に合わせて最適なサポートを提供できるようになりました。"
pottos導入事例：日々のルーティン業務をpottosで自動化 2人きりのCSチームで、1人あたり担当可能なクライアント数が20倍に｜CO-NECT株式会社
■trello
https://trello.com/ja
trelloは、組織全体でのタスク管理に役立つツールです。 ToDo作成から完了に至るまでのステップを、必要なスタッフ全員で共有することができますし、それに応じたチェックリストにメンバーそれぞれが関与/確認することもできます。
掲示板のように直感的に利用できるうえ、スマートフォンアプリと同期でき、いつでもどこでも確認できるメリットがあります。 シンプルで自由度の高い点が多くの方に愛されてる理由ではないでしょうか。
■Asana
https://asana.com/ja
Asanaは、進捗管理やタスク管理のためのツールです。 プロジェクトにかかわる様々なチームの仕事を、メンバー全員で確認できます。
ガントチャートのように表示することもできますので、遅れが出ていないか、もしもどこかのチームに余裕があるとするならその圧迫分を吸収できないかといったことも共有できます。 スケジュール感を含むタスク管理が必要なら、Asanaを使ってみてください。
■Googleスプレッドシート
https://www.google.com/intl/ja_jp/sheets/about/
多くの方に利用されているスプレッドシートもオンボーディングの管理に多く使用されています。 スプレッドシートは、Excelのような使用感でありながら、複数のメンバーで同時編集ができるツールで、ハイタッチ向けツールといえます。
社内だけでなく社外、つまり顧客との情報共有ができますので、オンボーディングに際してのタスクや進捗状況を相互に確認できます。 しかし、自由度が高すぎるが故に複雑化しすぎたり、専用ツールと異なって集計が難しいことからチームに浸透しないといった声もあるので注意が必要です。
■Backlog
https://backlog.com/ja/
Backlogもまた、ハイタッチ向けのタスク管理/進捗管理ツールで、顧客との情報共有に使えます。 掲示板のように「カード（タスク）」を貼り付けたり、移動したりでき、タスクが現在どのような状況なのかを見える化してくれます。
優先順位を明確化してくれるだけでなく、ガントチャートによって進捗状況をメンバー全員で共有できます。 タスクに「未対応」「処理中」「処理済み」「完了」のフラグを立てることで、すべてのタスクの進捗状況を数字で理解することもできます。
■Salesforce
https://www.salesforce.com/jp/products/sales-cloud/features/
Salesforceは、ハイタッチもしくはロータッチ向けのツールです。 取引先情報や商談情報管理ができますので、営業活動/カスタマーサクセス活動の情報一切を取り扱えます。
自由に項目や指標も作成できるので、顧客のヘルススコア（解約しそうか/継続しそうかといったデータ）も作成でき、 より深く踏み込むケアが必要なのか、場合によっては対応せずに済ませるかといった判断の参考になります。
■ZendeskGuide
https://www.zendesk.co.jp/guide/
ZendeskGuideは、ガイド作成ツールです。 オンボーディングのタイミングで多く発生する「よくある質問」と「答え」を事前に用意しておけば、顧客もカスタマーサクセスチームも大いに手間暇を削減できます。
さらにいえば、「問い合わせをするのが面倒」「問い合わせても的確な答えが得られない」となれば、オンボーディング期にある顧客はすぐに離れていってしまうでしょう。 ZendeskGuideは、利用されずに解約するリスクを大幅に軽減するために有益なツールです。
■tayori
https://tayori.com/feature/faq/
tayoriは、無料で利用できるFAQ作成ツールです。 単にテキストでの回答だけでなく動画、画像での「答え」の準備もできます。
テンプレートに沿って質問と答えを入力するだけでFAQができますので、プログラミングの専門知識を持った人材に頼らずに済むというメリットがあります。 FAQの充実は、特にオンボーディング期にある顧客にとって重要で、顧客側にとってもカスタマーサクセスチームにとっても、手間の大幅な削減という面で有利です。
|まとめ
オンボーディングとは、顧客が御社のサービスを使い続けてくれるかを左右する大事な時期です。 ただ、オンボーディング期にあっては、対応の工数は多くなり、カスタマーサクセスチームだけでなく、顧客にも負担が大きいものです。
顧客の属性（ハイタッチ/ロータッチ/テックタッチ）に合わせた最適な対応方法をしなければ、そのまま解約に至ってしまうことも珍しくありません。 オンボーディングに役立ってくれるツールは多くあります。 御社の課題に合ったツールを導入し、適切な対応ができる体制を整えることをおすすめします。
