【参加レポート】CSカレッジアワード説明会&案出しワークショップ

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【参加レポート】CSカレッジアワード説明会&案出しワークショップ

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【参加レポート】CSカレッジアワード説明会&案出しワークショップ

こんにちはpottosです!

今回は2021年8月2日(月)20:00~23:00に開催された「CSカレッジアワード」の出題説明会&案出しワークショップに参加してきました!

「CSカレッジアワード」とは・・・
CSカレッジアワードとは、国内最大級カスタマーサクセスコミュニティ「カスタマーサクセスカレッジ」と「pottos」が共催する、カスタマーサクセスの課題解決コンペのことです。

本記事では、出題説明会&案出しワークショップの概要と、参加できなかった方にもアイデア出しにお役立ていただけるよう、説明会やワークショップにて出た耳寄りな情報を少しだけ公開いたします・・!


|出題説明会

出題説明会では、出題企業が各15分ずつ、出題内容の説明や参加者からの質問に回答するというものでした。
画像①出題説明会のイメージ

説明会の前に、まず代表の丸田さんからCSカレッジアワード全体の概要や流れについての説明がありました。
画像②CSカレッジアワードとは

出題説明会は以下流れの2つ目の段階。
※ちなみに出題説明会&案出しワークショップに参加していても参加していなくても評価には全く影響ありません。
画像③CSカレッジアワードの流れ


■Asobica

出題説明会1社目は、コミュニティを起点としたカスタマーサクセスプラットフォーム「coorum」を提供されているAsobicaの小父内さんと奥村さんによるご説明でした。

お題である「coorumの架空の顧客A社のオンボーディング実現方法」について、出題の意図や出題内容の補足が行われました。
画像④出題説明会_Asobica

出題詳細:https://www.award.customer-success.college/theme-Asobica/

質疑応答の時間になると、参加者からのたくさんの質問が寄せられました。
出題者のお二人も想定されていなかったほどの深堀りされた質問もあり、応募者の方の本気度を感じました。

質問の内容を一部を抜粋すると、

Q.(参加者)
出題の補足情報にあるA社の課題「シンプルなサービスのため、サービスの利用は進みやすいが、機能全体の1/3程度しか活用していないユーザーが多く」というのは、サクセスしていないという理解であっているか?それともアップセルをさせたいという意味なのか?

A.(小父内さん)
後者のイメージ。活用されている1/3は主要機能のため、まずくはない(サクセスしていないわけではない)。

といった、質疑応答があり、参加したからこそ知ることができる耳寄りな情報もありました。


■コミューン

出題説明会2社目は、企業とユーザーが融け合うカスタマーサクセスプラットフォーム「commmune」の提供企業コミューンの岩熊さんからのご説明がありました。
⑤出題説明会_コミューン

出題詳細:https://www.award.customer-success.college/theme-commmune/

日本のカスタマーサクセス専門資格があればその資格試験に出てきそうなほど整理されたお題だと筆者は感じていました。

実際、コミューンの採用試験で類似の問題が使用されているようです。
質疑応答では、参加者だけでなく出題企業からも質問が出ていました。

質問をピックアップすると、

Q.(参加者)
「3.キックオフMTGでクライアントと合意しておくべき事項」とあるが、実際に合意を取得している事項の例について聞きたい。

A.(岩熊さん)
継続に際して必要な情報。予算取りのスケジュールや、どういった情報を、いつまでに、誰に提供する必要があるかなど。
「なんとなく上手くいっているね」という情報だけではサービス(commmune)を更新してもらうことは難しいため、サービスがLTVにどう効果があるかなど、プロジェクトの中で証明することが大事なポイントとなる。

commmuneが提供する価値として、「ROIの最大化」を掲げられており、岩熊さんもROIについて強調して説明させていたので、この点が重要かもしれませんね。


■はてな

3社目はSaaS型サーバー監視サービス「Mackerel」の提供企業、はてなの三浦さんと渡辺さんによる出題内容のご説明でした。
⑥出題説明会_はてな

出題詳細:https://www.award.customer-success.college/theme-hatena/

Mackerelはエンジニアの方が利用されるテクノロジーSaaSで、CSチームは小規模だが顧客が多いため、限られたリソースの中でハイタッチを行いつつ、効率的にCSを行いたく、これらにマッチしたアイデアを募集しているとのことでした。

また、はてなさんの場合は、3番、2番、1番の順番で考えるとイメージしやすいとのことでした。

「3.組織体制の最適化」に関する質問の内容を一部を抜粋すると、

Q.(参加者)
プロダクト改善のためのフィードバックは、具体的にどんなことを行っているのか。

A.(三浦さん)
要望の蓄積(主に定性データをBacklogにて管理している)や、毎週各部署のキーマンによる要望のディスカッションを行っている。
また、開発チームへの連携は要望の生データではなく、選定された要望のみを連携している。

とのことでした。
また、これから注力していきたい業界は決まっていないが、エンタープライズに注力していきたいというお考えがあるようです。

アイデアに活かせそうなものはありましたか?


■ヘイ

4社目が、無料からはじめられるオンライン予約システム「STORES予約」を提供されているヘイの陣山さんによるご説明でした。
⑦出題説明会_ヘイ

出題詳細:https://www.award.customer-success.college/theme-hey/

STORES予約の導入が上手く行かなかったBeans&skyという架空のアパレルブランドにて、再度オンボーディングをやり直すならどのように行うか、というお題です。

今回のお題は”架空のアパレルブランド”ではあるものの、実際のお客様にもよくある課題だとお話しされてました。

質問内容をピックアップすると、

Q.(参加者)
お題の中のProblemとして「予約の方法が最初わからなかった。」という意見があったとのことだが、Web接客の内容がイメージできるような参考動画コンテンツはあるか。

A.(陣山さん)
現在はない。

Q.(参加者)
各店舗スタッフの方へ運用ルールの説明の中で、難しいと感じる点はどこか。

A.(陣山さん)
リアルで行っていた接客を、オンライン上で同じことをするように言われても心理的にもアプローチ的にも難しいと感じる。

とのことでした。
STORES予約は、先の3社と比べると、サービスの運用者がシステムに慣れている方ばかりでないため、その点の注意も必要かもしれません。


■日立製作所

そして出題説明会最後は、全社で従業員が30万人を超える大手企業、日立製作所の八木さんと堀さんによるご説明でした。
⑧出題説明会_日立製作所

出題詳細:https://www.award.customer-success.college/theme-hitachi/

先の4社とは、また異なったお題で、"自社"にカスタマーサクセスを浸透させるにはどうすればいいかというものです。

大企業ならではのお悩みですね!

説明会に参加されていない方にもお役に立ちそうな質問を抜粋すると、

Q.(参加者)
"CSが普及できた"というのはどういう状態なのか。

A.(八木さん)
どういった状態を”CSが理解できた状態”とするかも定義して応募していただきたい。
また、"正しい理解"についての測り方や内容についても定義してほしい。

とのことでした。
この記事を読まれているあなたのカスタマーサクセスの理解が、日立製作所の1万人の社員の方々にインパクトを与えることになるかもしれません。


|案出しワークショップ

案出しワークショップでは、出題企業ごとに設けられたZoomのブレイクアウトルームに、参加者が3~4名ずつ入り、お題に関する質問や、アイデアについてディスカッションを行います。
⑨案出しワークショップ

他の参加者の方の意見や出題企業からのアドバイスをもとに、応募のためのアイデアをブラッシュアップしていきます。
 画像⑩案出しワークショップのイメージ

案出しワークショップは30分×3セット行われるため、最大3社のお話しを聞くことができます。
(pottosチームは、取材のため複数人で複数のルームに分散して参加していました!)

参加メンバーによって話の内容や出るアイデアが全く異なり、同じ企業のブレイクアウトルームに連続で参加していた筆者ですが、毎回とても新鮮で学びも多かったです。

以下は各ルームでのお話のうち、応募の際に役立ちそうな情報を簡単にまとめています。


■Asobica

残念ながらAsobicaさんは都合によりワークショップは不参加でした。


■コミューン

コミューンさんのルームは案出しのディスカッションというより、応募に際してのアドバイスやカスタマーサクセスに関する岩熊さんへのご相談が多かった印象です。

・コミューンのお題の回答のポイントは、問1から考えるよりも問2、問3から検討するのがおすすめで、ふわっとしたアイデアよりも、論理的な意見の方が評価されやすいとのことです。

・問2で定量的なデータにこだわる理由は、一般的に「コミュニティは成果が出しづらい」と言われているからこそ、事業として重視しており、またコミュニティの特性上、DEARフレームワークなどで設計したヘルススコア(担当者との関係性など)だけでは測れないところがあるため、定量成果証明にこだわっているとのことでした。

・BtoCやBtoBでのcommmuneの活用例
 BtoC:ホットクック部
 BtoB:ユーザー会の動画掲載やオンボーディングや各種お役立ちコンテンツの掲載


■はてな

はてなさんのルームでは、出題内容に関する深堀りの質疑応答が行われていました。

・はてなさんでは現状エンジニアの方がCSの業務を行うことはありませんが、商談に同席して、「顧客がなぜ◯◯という要望を行ったか」という背景を知ってもらう機会を設けたことはある、とのことでした。

・また現状、開発の優先度は個人の一存やオーナーの判断で行われているとのことです。


■ヘイ

ヘイさんのルームは、オンライン接客の顧客特性や現状の課題感の共有、またヘイさんや応募者さんが実施しているCSの取り組みについて議論されている印象でした。

・動画でオンライン接客のイメージを掲載するなどの工夫がある企業は、オンライン接客数が多く上手く運用できるとのことでした。

・現状の取り組みとして、要望会議を隔週で行い、5段階に分けてランキング付けを行っているとのことです。
この会議は、当事者意識を持たせるため、サクセスとサポートの皆さんが参加しているそうです!

・エンドユーザーさんへのオンライン接客認知活動も重要だが、CSとしてはオンライン接客サービスを利用するスタッフさんへの活用促進が重要とか考えている。


■日立製作所

日立製作所さんのルームでは、社内でのCS浸透の課題の共有やアイデアに関するディスカッションが行われていた印象です。

・数百人規模ならオンライン説明会も可能だが、1万人規模となると現実的に難しいとのことです。

・CS理解浸透の課題
 企業が大きいため、コミュニケーションコストがとても高くなることが課題とのことです。
 例えば、「クラウド」という言葉一つでもIT部門と鉄道部門で理解度が大きく異なったりと、全く異なる複数の会社に浸透させるようなイメージだそうです。


|まとめ

以上、CSカレッジアワードの出題説明会&案出しWPのイベントレポートでした。

最初は頭を抱えられてた参加者の方も、インプットとアウトプットを繰り返していくうちに、「難しく考えすぎなくて良いのか!」「自社の取り組みがそのままアイデアとして使えるかもしれない」と閃かれていらっしゃいました。

CSカレッジアワードは、個人提出やグループ提出など提出の方法は問わず、期間中何度でも応募していただくことができます。
また、1次審査を通過した場合は最終発表会でプレゼンいただくことになりますが、応募の段階では他の応募者に回答を見られたり、公開されることもありません!

今回出題説明会&案出しWPに参加できなかった方も、あまり難しく考えすぎずにお気軽に思いつくままに応募していただければ幸いです!

応募の詳細:https://www.award.customer-success.college/
応募&視聴登録:https://connpass.com/event/218485/

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