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事例紹介

【導入事例】
pottosはCSの取り組みについて、どの方向に進めばよいのか示してくれるツール

導入事例画像_ネクストビート様
 

株式会社ネクストビート

KIDSNAコネクト カスタマーサクセス マネージャー
水谷 聡 氏

KIDSNAコネクト カスタマーサクセス リーダー
石川 萌果 氏

社    名 :株式会社ネクストビート
サービス 名 :KIDSNAコネクト
U  R  L    :https://kidsna-connect.com/site/
ユ ー ザ ー   :保育施設の職員、園児の保護者の方々
CS部門規模 :非公開


国内最大級の保育士・幼稚園教諭専門の就職・転職支援サービス「保育士バンク!」で培ったデータベースをもとに、全国20,000以上の保育施設の声を生かした保育園・幼稚園向けの業務支援ICTシステム「KIDSNAコネクト」を提供する株式会社ネクストビート。「BabyTech🄬 Award Japan 2021」の保育ICT部門で優秀賞、「第 15 回 ASPIC IoT・AI・クラウドアワード 2021」社会業界特化系ASP・SaaS部門にて審査委員会賞を受賞されるなど大注目のKIDSNAコネクト・CS部門のお二人にpottosを導入された理由を伺いました。

pottos導入背景

まず、pottosを導入されたサービスについて教えてください

水谷氏:保育園・幼稚園向けの業務支援ICTシステム、「KIDSNAコネクト」を提供しています。
基本的な保育ICTシステムの機能は有しつつ、それに加えて「保育ICTシステム」と「勤怠システム」の両取りをしているプロダクトとしてサービス展開をしており、シフト作成から残業・有休を含めた勤怠実績データ全般の集計ができる労務管理機能を強みとしています。

pottos導入前の課題を教えてください

水谷氏:元々は、非常に属人的な体制となっていました。また、スプレッドシートの手打ち作業など、アナログな管理をしている状態でした。

石川氏:具体的には、リアクティブ(受け身)な対応が多くなってしまったために、電話を受けてはじめて顧客の解約意思に気づくといったこともありました。
利用状況の管理は低頻度で、たまたまデータベースのログを確認したときに、大幅に利用状況が悪化していることを発見して、それから対応を行ったりと、先回りの対応ができていないという課題がありました。ただ、これらの状況を改善するには、人員的にも工数的にも厳しい状態でした。

数あるCSツールの中からpottosを選んだ理由を教えてください
水谷氏:他のツールも比較しましたが、pottosを選んだ理由は費用対効果が一番わかりやすかったためです。導入コストに対して、業務がどれほど楽になるのかの対価が最も計算しやすかったというのがあります。

石川氏:pottosは(解約リスクや利用状況の変化などの)検知に重きを置いていたことと、アクションで効率化が実現できそうなイメージが持てたことで、社内でpottosを活用したいという話になりました。

導入サポートについて

導入サポートについて感想を教えてください
石川氏:一言で言うと「大感謝」です。導いていただいたような感覚で「(カスタマーサクセスって)これかー!」と感じました。
導入サポートでの打ち合わせでは、毎回全体像と宿題(次回打ち合わせまでに対応しておくべき事項)の内容が明確で、疑問点があった場合もレスポンスよくpottosのCS担当の方にご回答いただけていたおかげで、不安なくすすめることができました。

水谷氏:まず、質問や連絡のやりとりをSlack(ビジネスチャットツール)で行えるのがとても便利だと感じました。「わからない」と思ったときにすぐに気軽に聞けるやり取りのしやすさは、今なおとても助かっています。
我々も普段、カスタマーサクセスを”させる側”ですが、pottosの導入サポートでカスタマーサクセスを”される側”になって初めて「こうすればスムーズに進められるのか」「こうすればサクセスされる側は嬉しいのか」など、とても学ばせていただきました。
究極的にはこの2ヶ月のオンボーディング期間だけでもpottosを選んだ価値があると思っています。
pottosを利用され始めた感想はいかがですか?
石川氏:日々リアルタイムに顧客のヘルススコアの変動や、アクティビティログが確認できることで、私たちの活動が顧客の動きに反映されていることがわかるようになったことが、まず大きな価値です。
また、NPS機能やポップアップ機能も操作テストが終了し、pottosのサポートのおかげで安心して設定できるところまで来れたので、これから実際に利用を開始していこうと思っています。

水谷氏:導入の一つの決め手となったポップアップ機能やNPS機能は他社にはない機能で、私たちとしてもCSツールを導入する目的の一つだったので、そこが初期段階から実現できるのはとても有り難いと感じています。

今後について

pottosの改善点や求める機能はありますか?

水谷氏:pottosをまだ導入して間もないためすべて活用しきれていないこともありますが、まずは現行の機能でやりたいことが実現できそうだと感じているいます。
強いて言うならより詳細にデータ分析ができ、CSやマーケティング活動に活かせるデータを容易に出力できるようになると、今以上に「無くてはならないツール」になっていくと感じています。

石川氏:顧客管理機能にフィルター機能がありますが、Salesforceのリストビューのようにフィルター条件を保存してメンバーで共有できるようになると嬉しいですね。

ネクストビート様にとってpottosとはどのようなツールでしょうか?

水谷氏:pottosは我々にとって羅針盤のような存在です。カスタマーサクセスの取り組みについて、靄(もや)の中で悩んでいる我々を、どのような方向に進めばよいのか示してくれるツールだと思っています。
pottosを活用した先が常に正解であるとは限りませんが、仮に不正解だったとしても、その過程で得た知見や気づきは必ず次のステップの方向や施策を決めるときの貴重な判断材料になると思うため、CS体制の構築に寄与できるツールだと感じています。

※ 本記事の内容は2021年11月時点の情報です。

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