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事例紹介

【導入事例】
非SaaSでもデータ蓄積・分析・自動
タスク管理を可能にする
pottosを選びました。

 

ドクターメイト株式会社

CSグループ SMB-OBD グループオーナー 高見 優氏
CSグループ SMB-Ops 岡本 真理子氏

社    名 :ドクターメイト株式会社
サービス 名 :DoctorMate
U  R  L    :https://doctormate.co.jp/
ユ ー ザ ー   :介護施設の方
CS部門規模 :11名


「持続可能な介護のしくみを創る」をビジョンに、介護施設職員の負担軽減と、それに伴う施設の価値向上、利用者の安心安全の実現を目指すドクターメイト株式会社。同社が提供する24時間医療対応サービスは継続率97%を誇り、2022年7月にはサービス導入数が500施設を突破したドクターメイトですが、pottosを導入された理由を伺いました。

pottos導入背景

まず、pottosを導入されたサービスについて教えてください

介護施設向けに24時間医療対応サービスを提供しています。介護施設では、持病をお持ちの方、急な体調変化が起きやすい方など、医療依存度の高い方が増加しており、年々医療的なニーズが高まっています。すぐにでも医療にアクセスしたい状況が多いのですが、連携している医師は95%が非常勤で、週に平均4時間しか滞在しないというデータもあり、施設の医療ニーズを十分に満たす環境ではありません。

ドクターメイトではそのような介護施設の医療課題を解決するために、日中はチャットで、夜間は電話で、24時間365日いつでも医療サポートを受けられる環境を提供しております。

pottos導入前の課題を教えてください

施設毎にサービス利用のデータをストックできる土壌は整ってきた一方で、
CRMツール・Google WorkSpaceなど様々な場所にデータが点在していました。

ここ1年で一箇所にデータを集約するところまではできたものの、
顧客解析のために日々手作業で情報を更新しなければ鮮度の高い分析ができない状況でした。

また、一人の担当者にメンテナンスの負荷が集中しており、このまま契約数が伸び続けた場合に、
顧客対応スピードが鈍化してしまう懸念がありました。

数あるCSツールの中からpottosを選んだ理由を教えてください
大きく3つの理由があります。

1つ目は、「使いやすさ」です。
弊社のCSのメンバーはITビジネス経験よりも業界知識を優先したチーム構成にしているため、介護福祉士・看護師など医療・介護に精通したエキスパートが集まっています。必然的に、直感的に操作ができるか、タスク生成が容易にできるかなど利用のしやすさを優先する必要がありました。
pottosの実際の画面を拝見させていただき、我々でも操作ができそうなイメージが持てたというのが1つ目の理由です。

そして2つ目が、「APIでデータを蓄積できる」という点です。
弊社はITを駆使して顧客支援をしていますが、Webサービスではないためブラウザやアプリ上の顧客の行動データが存在しません。そのため、電話やメール、チャットなどの活動履歴やCRMツール上の医療相談データを送信して分析できる必要がありました。
pottosでは、そういった外部ツールのデータもAPI連携で蓄積することができ、さらにBIツールが組み込まれていることから、今までは対応できなかった”顧客規模に応じた分析”など詳細な分析ができるという点もポイントになりました。

そして3つ目の理由が「スケール化に対応できる」という点です。
事業も新サービスの提供、さらなる導入施設数の増加をしていく中で、扱うデータが増えても適切に、かつ自動的に整理され、CSツールのカスタマイズとメンテナンスの工数が最小限に抑えられることが必要でした。
pottosでは簡単な設定で、「利用が低下しているので、連絡しましょう」「契約更新前だから、電話しましょう」といった条件(=理由)をもとにタスクを自動的に生成してくれます。そのため、活動履歴を見返す手間も削減することができ、見逃すことなく確実にネクストアクションを示してくれることから非常に効率的だと感じました。

以上3つの観点からpottosを選びました。

導入サポートについて

導入サポートについて感想を教えてください
導入サポートでは、我々が事前に想定していた設計をpottosの設計に組み込むことができたため、特に苦労することなく、とてもスムーズに進みました。

また、その中で特に良かった点が、pottosのCS担当者さんのSlackの返信スピードが異常に早かったことです。弊社にpottos専任の担当者がいないため、導入準備は片手間でしたが、pottosからの回答がほぼ即レスだったので、少ない時間内でサクサクと準備を進めることができました

一方で、弊社メンバーはITに不慣れな介護医療経験者が多く、pottosのCS担当者さんの説明が難しいと感じる場面もありました。ただ、pottosのCS担当者さんが真摯であることに変わりはなかったので、これから一緒にpottosを盛り上げる一員として、フィードバックをとおして協力していけたらと思っています!
pottosを利用され始めた感想はいかがですか?
まずは新規導入施設の支援をするオンボーディングチームでpottosの仕組みを運用しています。

各顧客の進捗管理を可視化できますし、ルールを明確にしておけば、自動でタスクを立ててくれるので安心感があります。ヒューマンエラーによるタスク漏れを完全になくせるという期待感を持って、実行にうつしていきます。

今後について

pottosに期待することをお聞かせください

pottosには、弊社CSグループの有能なアシスタントとしてチームメンバーになっていただきたいです。
人の手で行う管理のみでは限界が来るのは先程お話しした通りですので、私達の業務の一部を担っていただきたいと考えています。

最終的にはオンボーディングチームで運用したpottosのノウハウと、弊社で作成中のヘルススコアの定義をもって、導入施設の運用を継続的に支援するアダプションチームにおけるタスクの自動生成をしていきます
ゆくゆくは新たにリリース予定のプロダクトに、pottosの真骨頂でもあるブラウザ組み込み型のサービスも利用してカスタマーにサクセスを提供できる濃度を上げていこうと思います!

※ 本記事の内容は2022年8月時点の情報です。

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