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事例紹介

日々のルーティン業務をpottosで自動化
2人きりのCSチームで、1人あたり担当可能なクライアント数が20倍に

 

CO-NECT株式会社

カスタマーサクセスチーム
(左から)中静 佑太郎 氏 / 酒井 志遠 氏

課題
  • 顧客情報登録からオンボーディング、サポートに割く人的リソースに危機感があった

  • 顧客管理/契約管理/サポート用メッセージを出し分けできるツールを探していた
効果
  • すべてのユーザーにテックタッチを提供。
  • ハイタッチ層へリソースを集中できるようになった結果、CSM1人あたり担当可能なクライアント数が20倍に増加。

受発注システムCO-NECTについて

まず、御社サービス「受発注システムCO-NECT」のサービス内容をお聞かせください

CO-NECTはBtoBの受発注システムです。
受注者が「商品」「価格」「取引先」を登録し案内するだけで、CO-NECTのWebページから「〇〇を××個」と発注が可能に。発注者は商品と数量を選んで確定するだけで発注が完了するため、ECサイトのような使い方ができます。事前に受注者が発注者の情報を登録していますので、手間をかけずに受発注のWeb化が実現できます。

受注者はFAXで受け付けた内容を、販売管理システムや基幹系システムに手打ち入力するといった必要がなくなり、業務効率化だけでなくヒューマンエラーの削減が可能です。また、BtoBのECサイトを構築した場合、発注者にとっては発注のチャネルが増え負担になりがちですが、CO-NECTではメールやFAXもそれぞれの受注者にWebページから送信できるため、発注情報の一元管理が可能になります。受発注企業双方にとってシステム導入のメリットがあるのが特徴です。さらに、注文の状況をLINEに通知することも可能です。使いなれたツールに通知がくれば確認のタイミングを逃すこともありません。

そもそも、CO-NECTを開発しようとお考えになったきっかけは何でしょうか

弊社では、「HIDEOUT CLUB」というバーやウイスキーを好む人のためのコミュニティアプリを提供しています。

「HIDEOUT CLUB」に加盟するバーに業務の課題を尋ね回った際、「発注がFAXで面倒くさいんだよね」というお声をいただきました。そこから、従来型の「FAXでの発注業務」で生じている手間やミス、時間・場所に縛られてしまう情報のやり取りを何とかしたいと思い、「誰でも簡単に使える発注システムを開発しよう」と考えたのがきっかけです。

オンボーディングまでの工数を減らし、その後も適切なサポートができるシステムを探していたところ、pottosに出会う

では、pottosの導入に至るまでの経緯をお聞かせください

pottos導入まではユーザーの登録した情報や利用状況を、担当者がひとつひとつ確認していました。

日々のタスクとして、「新規登録ユーザーの情報確認」「ユーザー情報をエクセルに転記」「ユーザーの利用状況チェック」「利用状況が芳しくないユーザーへの対応」がありましたが、かなりの作業量で勤務時間の大半をこれらの業務に費やしていました。「これからユーザー数が増えたとき、今の人的リソースで耐えられるのか」と感じていたとき、pottosを知りました。

他にも似たシステムを検討されたのでしょうか。pottosに決めたポイントは?


もちろん、類似のシステムも検討しました。
pottosを導入しようと決めたポイントは、「顧客管理」「ライフサイクル管理」「ユーザーの状態(ヘルス)に合わせたメッセージの出し分け」という、希望していたすべての機能を持っていたからです。顧客情報管理やサポートにヒューマンリソースを割いている状況でしたので、システムに頼れるところは頼ろうと思っていました。

とはいえ、ユーザーのニーズを無視し、横並びのサポートをするのでは意味がありません。カスタマーサクセスを達成するには、ユーザーの状況を把握し自動的に最適なメッセージを送信できるpottosが最適と判断しました。

導入の結果、どのような点に満足していますか?

まずは作業の自動化により、日々手作業で行っていたタスクを大幅にカットできた点です。1人で1日かかっていた各種作業は、当時の事業スケールだからこそ処理できていただけで、ユーザー数の増加とともに手が回らなくなることが近い将来に見えていました。これを今、2人のチームで回せているのは、pottos導入の大きな効果といえます。

共通する内容でつまずいているユーザーには、セグメントごとに届けたい情報をサジェスト機能とメール配信機能を使い、テックタッチでのサポートを。個別に対応が必要なユーザーには、pottosで得たユーザーの行動ログを利用したハイタッチのサポートを。日々手作業で行っていたタスクが削減されたことにより、状況に合わせて最適なサポートを提供できるようになりました。

また、導入にあたり改善要望や運用上の相談に柔軟に対応していただいた点でも満足しています。CO-NECTとpottosのAPI連携を実装する場面では、非常に力強く素早いサポートをしていただいたおかげでスムーズに進み、大変感謝しております。

ビジネスパートナーとしても安心できたのですね。これから期待することはありますか?

CO-NECTの運用については、「pottosさえあれば安心」と感じています。pottosの使用感を担当者方にフィードバックし、課題に対する考え方や運用方法を教えていただけるので、一緒に高め合える関係だと思っています。

これからのpottosにも期待していますので、ポップアップのバリエーション追加などの機能の強化や、最近お聞きしたver.2への大型バージョンアップが実施されると、弊社も他の利用企業ももっと使いやすくなると確信しています。

今後のBtoB受発注システムには差がなくなる。そのとき重要なのがカスタマーサクセス活動

これからのBtoB受発注システム業界の動向について教えてください

どのようなSaaSでも同じですが、BtoB受発注システムにおいてもサービス内容の差はなくなっていくと考えています。サービス内容に差がないということは、パイの奪い合いということです。その点を考えると、「いかにユーザーに寄り添えるか」が重要で、品質向上の面からカスタマーサクセス活動が必須です。行動ログを常に確認し、「チャーンの兆候をいかに素早くキャッチするか」「過去の利用状況はどうだったか」といったユーザーの実態を知り、サービス内容に反映できるかがとても重要です。

例えば、ユーザーの困りごとをキャッチし、その場で的確にヘルプ情報を提示するといったことは、顧客満足度を上げるためには欠かせないものだと考えます。「いちいちサポートセンターへ電話しなければならない」という状態では、チャーン防止は不可能と言えるでしょう。

また、弊社では現在、新型コロナウイルス感染防止のため、原則全社員がテレワークにて業務を進めています。カスタマーサクセス業務のテレワーク移行も、pottosを導入していたからこそスムーズに実施できたと感じています。

今後の御社のビジョンは?

弊社のビジョンは「やさしいテクノロジーで社会をアップデートする」です。
CO-NECTは、スマホさえあればすぐに発注ができるよう、「誰にでも操作できるUI/UX」を重視して開発しており、ITツールに苦手意識を持たれている方にもスムーズにご利用いただいております。今後はより幅広い業界・業種にご導入いただき、受発注業務に関わる企業、担当者だけでなく、その先にある社会を「アップデート」していければと思っています。

そのためには、CO-NECTを含む弊社サービスをより使いやすいものにしなければなりませんが、それを支えてくれているのがpottosです。
これからもpottosとCO-NECT、ともに高め合える関係性でありたいと考えています。

※ ページ上の内容は2020年10月時点の情報です。

 

社  名:CO-NECT株式会社
設  立:2015年6月12日
事業内容:Web受発注システム「CO-NECT」、コミュニティアプリ「HIDEOUT CLUB」の運営
U R L :https://conct.co.jp/

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