西澤氏：「導入しやすい」「国産」「安くて、使いやすくて、すぐ使い始められる」「無料で始められる」が特徴のマーケティングオートメーションツール「BowNow」を提供しています。
カスタマーサクセスの取り組みとしては、無料版ユーザー、有料顧客（導入期）、有料顧客（定着期）、マーケティング全体戦略支援など、担当者ごとに分業してお客様のサポートをさせていただいております。

西澤氏：1つ目は、低価格なMAツールのため、導入数に比例したCS担当者の大幅増員が難しく、当時はロータッチ、テックタッチの支援があまりできていなかったことが課題でした。

そして2つ目が、導入数が急増していたため、どのお客様に対してどのような優先順で支援させていただくべきか、仕組み化やお客様のセグメントができていませんでした。そのためCS担当者の主観などで支援をしており、ツールの利用状況などデータに基づいた定着支援が必要だと感じていました。

3つ目は、無料版ユーザーの有料化率についても課題がありました。MAツールは、お客様にとって利用の難易度が高い場合が多く、CS担当者による支援がなければ有料化が難しい状態でした。ただ、すべてのお客様に対して人的な支援を行うことは物理的に難しく、テックを活用してMAU（月間アクティブユーザー数）や利用率を上げ、人的支援が無くともBowNowにて成果を出していただけるような取り組みが必要でした。

西澤氏：導入サポートを受けて、まず感じたのが「非常に手厚い」ということでした。導入サポートに使用されていた設計用シートが弊社用にカスタマイズされており、それをもとにご提案をいただきながら進めてもらえたことが、とても良かったです。

そして、いつもレスが早くとても有り難かったです。通常、技術的な質問はCS担当者と技術者のやり取りが発生するのでレスに時間を要しますが、pottosの場合は、CS担当者が運用に関する知見とツールに関する技術的な知見の両方が備わっていらっしゃったのでレスが早く、同じCSという立場として見習いたいと感じました。
要望としては、導入サポートでの支援だけではなく、用語やツールの操作方法など動画などで操作説明会があればなお嬉しいです！

西澤氏：まだあまり運用開始できていない機能もありますが、、
まずは、pottos内のメール機能が、見やすくとても使いやすいです。自社でもメール作成ツールを提供していますが、参考にさせていただきたい点もあるほどでした。

また、セグメントに関して、想像以上にいろいろな条件で振り分けが自由に設計できることもとても良かったです。（最初欲張って考えすぎて混乱してしまったことが自身の反省点ですが。。）

西澤氏：pottosを使って、無料版ユーザーの有料化率とMAU率上げていきたいと考えています。
利用状況に応じたメール配信を構築して、人を介さないでテックタッチでCSも実現していきたいと思っています。
いずれは、有料顧客のハイタッチ対応にもpottosを活用していきたいと考えています。

西澤氏：BowNowに限らず、その他サービスも含め全社的にCSに力を入れていこうとしているため、pottosによってCSの型化を実現し、CSの質を均一にしていきたいと考えています。
加えて、テックタッチでお客様に情報を均一に提供し、その上でお客様ごとに必要な情報を出し分けしていくことをpottosで実現していきたいです。

橋口氏：弊社が描いている理想として、PLG（プロダクトレッドグロース）型でBtoBのフリーミアムモデルを実現していきたいと考えています。
そのためにpottosを活用して、MAU率やログイン率、活用率などと有料化率が相関して成長していくようなことを実現していきたい考えています。

※ 本記事の内容は2021年9月時点の情報です。