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事例紹介

【導入事例】
顧客の状況把握からアクションまで
一気通貫で対処可能な点が素晴らしい

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株式会社ABEJA

カスタマーサクセス
葉室 頼俊 氏

カスタマーサクセス(業務委託)
丸田 絃心 氏

社    名 :株式会社ABEJA
サービス 名 :ABEJA Insight for Retail
U  R  L    :https://abejainc.com/insight/retail/ja/
ユ ー ザ ー   :店舗運営部・営業部/マーケ部・販促部の方/経営企画の方
CS部門規模 :1名


これまで約1,000店舗以上に導入されている業界シェアNo.1の店舗解析サービスABEJA Insight for Retailを提供している株式会社ABEJA。国内最大級CSコミュニティ”CSカレッジ”の代表を務める丸田氏がかつて同社のカスタマーサクセスの責任者を務めていたことでも有名ですが、なぜpottosを導入しようと思ったのか、背景を伺いました。

pottos導入背景

まず、pottosを導入されたサービスについて教えてください


丸田氏:
ABEJA Insight for Retailという、店舗に来店するお客様の行動情報とか属性状況を、カメラやセンサーを店舗に設置して取得した映像データをAIが解析することで、お客様がどのような動きをしているのかを可視化するサービスを提供しています。一言で言うと、「実店舗店舗向けのGoogleアナリティクス」ですね。

国内だとAIマーケティングや小売向けAIソリューションとして市場シェアNo1、これまで累計155社、約1000店舗のお客様にご利用いただいています。アパレル・雑貨を中心に、スーパー、ドラッグストア、城、サッカー場、道の駅など、どこか場所に箱があり、そこに来店・来客する人を計測するニーズがあるお客様に幅広くサービスを提供しています。

葉室氏:サービスの強みは、「CS」と「プロダクト」と「データ量」です。この3つの強みがあることで、プロダクトが良いから導入を決めてくれて、データがあるからCSの知見が生まれて、それらをプロダクトに還元するという良いサイクルが回っていると感じています。

pottos導入前の課題を教えてください

丸田氏:大きく3つあります。
一つは、顧客へのタッチ率です。バーティカルSaaSあるあるで、主要クライアントにとても手厚く接しているが、逆にタッチの割合や回数、密度が薄くなっているお客様が多くいらっしゃるのが現状としてありました。
そういったお客様に適切なタイミングで適切な打ち手ができると、よりチャーンの改善とアップセル機会につながっていると考えていました。ヒューマンタッチで限界があるところを、いかにテクノロジードリブンで、もしくはヒューマンタッチの工数を最小限にして適切な施策を打っていけるかというのを課題として持っています。

もう一つがCSの仕組み化です。
CSの顧客支援の型や方向性が、コロナ前後で大きく変わって崩れてしまいました。それまではCSメンバーが5~6人で、ある程度の支援の方法で、お客様の活用度を上げていけば、それに付随してお客様の売上が向上し、お客様に満足していただけるというきれいな相関ができていて、方向性も明確でした。
ただ、コロナになってこれまで通用していた支援方法が通用しなくなってしまいました。サービス活用の課題感の強いお客様に対面で接触ができなくり、CSの組織体制の変更もあり、新たにCSの成功パターンを見つけていく必要性を感じていました。

最後に顧客状況の可視化・把握です。CS担当者の人数が減ったことと、対面接触ができなくなったため、お客様がどのようにサービスを活用して、どのくらいの課題を抱えているかがコンタクトの多い主要クライアント以外見えなくなってしまいました。なので、今後チャーンを防いだり、全体売上単価向上を目指したときに、全クライアントの状況を少ない人数でリアルタイムに正確に把握する、というのが近々の課題でした。


葉室氏:可視化が一番大きいポイントなのかなと思っています。休眠顧客をどのように動かしていくか、そもそも顧客の優先順位を正確に決めていったり、全ての顧客を同じ手厚さで支援したりすることが難しい中で、まずは可視化から始めないと、という状況でした。

数あるCSツールの中からpottosを選んだ理由を教えてください
丸田氏:4つあります。
一つは「プロダクト品質」です。いろいろなCSツール(分析やヘルススコアの可視化、ポータルサイト作成やMAなど)がある中で、それら全てが兼ね備わっているGainsightやTotangoは価格がめちゃくちゃ高く、しかも、リッチ過ぎて恐らく使いこなせないと考えています。

pottosの場合は可視化ができて、ルールベースで設計できて、今後のプロダクトロードマップでやりたいことができるようになり、かつポップアップやメール配信でお客様にタッチができる。
可視化・分析だけですと、結局その後のことはCSMがやらないといけないのですが、十分な支援をし切れていないお客様にプロダクト上でタッチできる点が他のサービスではなかったものが兼ね備わっていて、今後の進化の方向性もとてもよかったので、そこに対する期待感やニーズがマッチしていました。

次に「サポート体制」です。
SaaSツールやCSツールは導入の初期設定や理解、運用設計やインテグレーションがかなり面倒で、そこを手厚くサポートしていただける点と、河合さん(pottosプロダクトマネージャー)に対する信頼度が高く、CSをとても理解されている方に「支援しますよ」と言ってもらえたのがとても大きかったです。実際に導入のときも、データのマージや説明、資料提供、即レスなどCSレベルがとても高いと感じました。

さらに「価格」です。
単純に比較しても、かなりコスパがよいです!他の会社が月額数十万(外資SaaSで下手すると100万超える中)で、98,000円〜はコスパがよい。しかも、年間契約の会社が多いが、pottosはクォーター契約なので、最悪3ヶ月30万円でチャーンができる点がコスパがよく、ユーザーフレンドリーだと感じました。

最後に「ブランド」です。
ODKは大きい歴史のある会社なので、何かトラブルが発生した際に助けてくれたり、裏側にエンジニアがたくさんいて良いプロダクトに改善してくれたり、ODKに対する信頼度やブランドがありました。導入したツールが良くなかったときに、社内でいろいろ言われたりしますが、それのリカバリーがODKなら問題なさそう、というのがありました。

主には「プロダクト」と「CS」が良かったです。「価格」や「ブランド」はその後押しです。

導入サポートについて

導入サポートについて感想を教えてください
丸田氏:オンボーディングのスムーズさが凄かったです。プロダクトのシンプルさや設定サポートの手厚さもあると思うのですが、導入を決めた者として社内にpottosの説明をするときに、個人的に説明がしやすかったです。というのも河合さん・杉本に支援していただいた分もありますし、そもそもツールが分かりやすいというのがあると思います。

あとは、できることできないことを聞いた時に、すごく明確に回答いただけたことと、現状できなくともいつまでに対応可能となるのかをロードマップ交えて説明してもらえたことが凄く良かったです。運用を現在系と未来系の両方で社内で話し合えたので、それがスムーズに進められた要因だと思います。

また、個人的に設計から伴走いただけたのが凄く有り難かったです。アクション対象や内容について、意見を頂いたり、「大丈夫」などの一言もいただけて安心できました。
pottosを利用され始めた感想はいかがですか?
葉室氏:一番は、シンプルなUIで使いやすく、分かりやすいです。
そもそもやりたかった可視化で、我々のお客様をどう見ていくかっていうところも、できることの幅があることも理解しています。お客様の状況を把握してからアクションを打つまで一気通貫で対処可能な点は素晴らしいと思ってます!
また、とても丁寧にサポートしていただいているので、助かっております。

丸田氏:確認可能なデータ項目の粒度や設定の細かさを、もう少しメッシュを細かくできるようになっていくと嬉しいです。データ分析は、このメッシュが細かいほどより直接的に課題を発見しやすい状態になりますが、メッシュが粗いと「何でなんだろう?」みたいな仮説を自分の分析で埋めていかないといけないです。だから、細かくなればなるほど嬉しいです。

今後について

pottosに期待することをお聞かせください

丸田氏:「予測と分析」を強化してほしいです。今もしくはもう少し前にお客様がとった行動なり状態なりに基づいて結果が出力されていますが、例えば「3ヶ月後に更新を迎えるお客様ですが、このままだとチャーンの可能性があります」みたくチャーン確率天気予報のような予測が出てくると、更に先回りして打ち手を実行することが実現しやすくなりそうです!

※ 本記事の内容は2021年9月時点の情報です。

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